تحلیل عوامل کلیدی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خطوط هوایی و رتبه بندی شرکت های هواپیمایی: رویکرد ترکیبی VIKOR-DEMATEL

هدف: هدف این تحقیق، شناسایی مولفه های ارزیابی میزان رضایت از کیفیت خدمات ارایه شده توسط خطوط هوایی و رتبه بندی ۵ شرکت هواپیمایی (آسمان، آتا، ایران ایر، زاگرس و ماهان) بر اساس میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده می باشد.روش شناسی پژوهش: این تحقیق شامل دو مرحله است: مرحله اول: شناسایی مولفه های رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خطوط هوایی از طریق مطالعه ادبیات موضوعی و مصاحبه با ۱۵ نفر از خبرگان (مهمانداران و خلبانان). مرحله دوم: سنجش رضایت مسافران با استفاده از دو پرسشنامه که توسط ۳۰ نفر از مسافران کثیرالسفر تکمیل شد. برای تعیین وزن مولفه ها و یافتن روابط بین آن ها از تکنیک DEMATEL و برای رتبه بندی شرکت های هواپیمایی از تکنیک VIKOR استفاده شد. تحلیل داده ها نیز با نرم افزار Excel و BT Vikor Solver انجام شد.یافته‎ها: از میان ۲۰ مولفه شناسایی شده، تناسب قیمت بلیت با کیفیت خدمات، مدرن و به روز بودن هواپیما و قیمت بلیت بالاترین وزن را داشتند. شرکت های هواپیمایی زاگرس، آتا و آسمان رتبه یک، ایران ایر رتبه دوم و ماهان رتبه سوم را کسب کردند. در بررسی روابط بین مولفه ها، مدرن و به روز بودن هواپیما تاثیرگذارترین معیار و خدمات ویژه افراد ناتوان تاثیرپذیرترین معیار شناسایی شد.اصالت/ارزش افزوده علمی: این پژوهش با ارایه مدل ترکیبی DEMATEL و VIKOR برای شناسایی و رتبه بندی مولفه های رضایت از خدمات خطوط هوایی، به ارتقای درک مدیران خطوط هوایی از نیازهای مشتریان کمک کرده و ابزار مناسبی برای بهبود کیفیت خدمات ارایه می دهد.

کلیدواژه ها:

دیمتل ، رضایت مشتری ، خطوط هوایی ، کیفیت خدمات ، ویکور