ارائه مدل بانکداری مشترک محور و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان

این پژوهش با هدف تبیین نقش بانکداری مشتری محور در ارتقای وفاداری مشتریان بانک های دولتی استان اردبیل انجام شد. از نظر نوع، تحقیق کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی–پیمایشی است و با رویکرد آمیخته (کیفی–کمی) اجرا گردید. در بخش کیفی، جامعه آماری شامل خبرگان بانکی، مدیران و اساتید حوزه بانکداری دیجیتال بود که با نمونه گیری هدفمند و تکنیک گلوله برفی تا رسیدن به اشباع نظری، تعداد ۲۰ نفر انتخاب شدند. داده های این بخش از طریق مصاحبه نیمه ساختاریافته گردآوری و با کدگذاری باز، محوری و انتخابی تحلیل گردید. در بخش کمی، جامعه آماری مشتریان بانک های دولتی استان اردبیل (حدود ۳۵۰۰ نفر) بودند که بر اساس جدول مورگان حجم نمونه ۳۴۶ نفر تعیین و با نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده ها شامل پرسشنامه محقق ساخته بانکداری مشتری محور و پرسشنامه وفاداری مشتری کیلی (۱۲ گویه) بود که روایی آن ها با نظر خبرگان و پایایی با آلفای کرونباخ بالاتر از ۰.۷۰ تایید شد. از میان پرسشنامه ها، ۲۰۰ پرسشنامه کامل تحلیل گردید. داده ها با SPSS و LISREL بررسی شدند. نتایج نشان داد بانکداری مشتری محور از طریق مولفه های تصمیم گیری داده محور، فرهنگ سازی داخلی، یادگیری تجربه محور و دیجیتالی سازی خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارد و فرهنگ سازمانی مشتری مدار نقش محوری در این رابطه ایفا می کند.

کلیدواژه ها:

بانکداری مشترک محور ، وفاداری مشتری ، بانک های دولتی ، استان اردبیل