ارائه مدلی تلفیقی به منظور بهبود کیفیت خدمات بانکها با استفاده از تلفیق مدل کانوو اهمیت عملکرد بر مبنای نظریه مجموعه های راف

امروزه یکی از اهداف اساسی سازمان ها افزایش سهم بازار است. این مهم جز در سایه ی جذب مشتریان وافزایش رضایت آنها صورت نخواهد گرفت. در این میان، تاثیر سطح کیفی خدمات بانکها به مشتریان در جذب و حفظمشتری غیر قابل چشم پوشی است . لذا پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیت خدمات یکی از شعب بانک انصار و ارائه راهکارهای مناسب جهت بهبود سطح کیفیت خدمات در این شعبه می باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردیو از نظر روش اجرا پیمایشی است.جامعه ی تحقیق حاضر، مشتریان شعبه ی مورد مطالعه می باشد. با توجه به این موضوع که حجم جامع تحقیق نامحدود می باشد لذا، بر اساس فرمول کوکران و توضیع پرسش نامه ی اولیه، 111 نفرمحاسبه شد. تکنیکهای مورد استفاده جهت تحلیل داده های تحقیق شامل، مدل تحلیل شکاف جهت شناسایی مولفههایی از کیفیت خدمات که بین انتظارات و ادراکات مشتریان بانک مورد مطالعه در این مولفه ها شکاف وجود دارد.مدل کانو، با هدف شناسایی نیازهای جذاب به منظور مطالعه و ارائه ی راهکارهای مناسب جهت بهبود آنها مدل اهمیت -عملکرد به منظور طبقه بندی و ارائه ی راهکارهای مناسب جهت بهبود نیازهای شناسایی شده در این میان،به منظور مقابله با ابهام و ناسازگاری داده ها در تشکیل ماتریس اهمیت عملکرد،نظریه ی مجموعه ی راف به کار گرفته شد. – نتایج تحلیل داده ها با استفاده از ابزار یاد شده حاکی از وجود شکاف در تمامی 92 مولفه کیفیت خدمات می باشد. نتایج مدل کانو نیز نشان میدهد 2 مولفه در دسته ی نیازهای جذاب قرار میگیرند . همچنین،مدل اهمیت عملکرد منجر به تقسیم بندی این 2 مشخصه و انتخاب راهبرد بهبود مناسب جهت بهبود کیفیت خدمات شعبه ی مورد مطالعه شد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، نظریه مجموعه ی راف ، مدل کانو ، تحلیل اهمیت عملکرد