تحلیل چالش ها و تدوین اهداف توسعه ای مدیریت ارتباط با مشتری با بهره گیری از رویکرد تحلیل مضمون

امروزه در فضای رقابتی کسب وکار، مشتریان محور اصلی سازمان بوده و موفقیت شرکت ها به مدیریت اثربخش روابط با آنان وابسته است. همه فعالیت های سازمانی باید بر جلب رضایت مشتری متمرکز باشد، زیرا مشتریان تضمین کننده بقا و پایداری شرکت اند. در همین راستا، پژوهش حاضر با هدف شناسایی و تحلیل چالش ها، استراتژی ها و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت صنعتی و معدنی گل گهر انجام شد. برای شناسایی چالش ها و موانع ارتباط با مشتری، از مرور نظام مند منابع علمی، بررسی اسناد سازمانی و مصاحبه با خبرگان استفاده شد. سپس جهت استخراج استراتژی های رفع موانع، مجددا دیدگاه خبرگان و تحلیل محتوای علمی به کار رفت. در گام بعد، برای تعیین اهداف مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر نظرات خبرگان و مرور ادبیات، از نقشه استراتژی شرکت مبتنی بر رویکرد کارت امتیاز متوازن بهره گرفته شد. جامعه آماری شامل ۱۵ نفر از خبرگان فروش و بازاریابی بود و داده ها با رویکرد تحلیل مضمون بررسی گردید. یافته ها نشان داد که ۱۸ چالش در ارتباط با مشتری شناسایی و برای هر یک استراتژی متناظر تدوین شد. همچنین ۱۱ هدف کلیدی برای توسعه مدیریت ارتباط با مشتری استخراج گردید. نتایج پژوهش راهنمایی عملی برای مدیران گل گهر و سازمان های مشابه فراهم می کند تا با درک بهتر موانع، طراحی استراتژی های موثر و تمرکز بر اهداف استراتژیک، برنامه های کارآمدتری برای توسعه و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری تدوین و پیاده سازی کنند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، چالش ها و استراتژی ها ، شرکت صنعتی و معدنی گل گهر ، تحلیل مضمون