بررسی و ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک داری الکترونیک با استناد به مدل سروکوال

جدیدترین مطالعات ، عملکرد و نقش به کارگیری خدمات با کیفیت را به عنوان یکی از عوامل مهمی که باعث تاثیر گذاری بر ارائه خدمات بانک داری الکترونیک در سازمان های امروزی می باشد، به شمارآورده اند. چگونگی عرضه خدمات با کیفیت توسط سیستم بانک داری در ایران ، غالبا به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سیستم بانک داری و تاثیر گذار بر رضایت مشتریان در نظر گرفتهمی شود.در مقاله حاضراین سوال اصلی مورد بررسی قرار می گیرد که چه رابطه ای بین عوامل مختلف کیفیت خدمات و رضایت مشتری از خدمات بانکداری الکترونیک وجود دارد.بدین منظور و برای شناسائیعوامل دخیل در کیفیت خدمات از مدل سروکوال استفاده گردید. در نتیجه متغیرهای بیرونی تاثیر گذار بر به کارگیری خدمات بانک داری بر رضایت مشهتری از دریافت خدمات مورد بررسی قرار گرفت که در نتیجه معنی داری تفاوت بین میان رضایت مشتری و میان اهمیت از نظر همدلی و همچنین معنی داری تفاوت بین میاان رضایت مشتری و میان اهمیت از نظر ابعاد فیایکی تایید نشد. لیکن دیگر فرضیه های پژوهش در زمان تحلیل داده های جمع آوری شده مورد تایید قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، قابلیت اطمینان ، مسئولیت پذیری ، ضمانت ، همدلی ، ابعاد فیایکی و بانک داری الکترونیک