ارائه مدلی به منظور سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به سمت جهت گیری خدمات ارائه شده توسط شهرداری اراک

چکیده پژوهش حاضر با هدف « ارائه مدلی به منظور سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به سمت جهت گیری خدمات ارائه شده توسط شهرداری اراک »، انجام شد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی بوده و از نظر روش علی-پیمایشی می باشد. داده مورد نیاز برای این پژوهش بوسیله پرسشنامه استاندارد بعد سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری و تمرکز روی مشتری (کای وهمکاران،۲۰۰۲)؛ مدیریت دانش(لاوسون،۲۰۰۳)؛ کیفیت خدمات(جین کیم، ۲۰۱۴) و رضایت مشتری (کاسیا-دی پورتو،۲۰۰۸) جمع آوری گردید. برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف-اسمیرنف و از آزمون رگرسیون جهت بررسی فرضیه ها استفاده شده است. برای ارزیابی پایایی از ضریب آلفای کرونباخ و برای محاسبه آن از نرم افزار SPSS۲۰ استفاده گردید. میزان ضریب آلفای کرونباخ در تمامی متغیرهای این پژوهش بزرگتر از ۰.۷ مشاهده شد که این نشان دهنده اعتبار بالای پرسشنامه بوده است.با توجه به جامعه آماری ۴۲۰ نفره، با استناد به جدول مورگان ۲۰۱ نفر برای نمونه انتخاب شدند که به جهت افزایش اعتبار پرسشنامه ۲۲۰ پرسشنامه توزیع شد که ۲۰۲ پرسشنامه قابل قبول جمع آوری شد. نتایج پژوهش نشان داد که بعد سازمانی، بعد تکنولوژی، مدیریت دانش و تمرکز روی مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر گذار است. همچنین یافته ها نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات و کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و حمایت مشتری تاثیرگذار است.

کلیدواژه ها:

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، ارائه خدمات ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری