ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

مرور سیستماتیک جریان شناختی ادبیات سفر مشتری

محل انتشار: مجله مدیریت استراتژیک هوشمند، دوره: 4، شماره: 4
سال انتشار: 1404
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 57

فایل این مقاله در 62 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/2440475

شناسه ملی سند علمی:

JR_ISM-4-4_015

تاریخ نمایه سازی: 28 آبان 1404

چکیده مقاله:

در سالیان اخیر سفر مشتری به یک مفهوم فزاینده مهم برای درک رفتارهای پیچیده مشتری و دریافت بینش در مورد تجربیات آنها تبدیل شده است. در حالی که این واژه از دهه ۱۹۹۰ در رشته های مختلف استفاده شده است و ادبیات آن در طول هشت سال گذشته بیش از هفت برابر شده است، اما درک کامل این موضوع همچنان نامنسجم باقی مانده است. این مقاله یک رویکرد بررسی سیستماتیک مبتنی بر جریانشناسی را برای شناسایی موضوعات اساسی سفر مشتری ارائه شده در ادبیات کسب و کار تا تیر ماه ۱۴۰۴ اتخاذ کرد. ۱۴۷ مقاله مرتبط از Scopus، Web of Science ، EBSCO، سامانه SID.IR جهاد دانشگاهی و سامانه گنج ایرانداک برای تجزیه و تحلیل انتخاب شد. برای شناسایی مضامین غالب و ابعاد فرعی آن ها، تحلیل محتوای کمی با بهره گیری از نرم افزارهای QDA Miner و WordStat به کار گرفته شد. فرآیند کدگذاری دقیق شامل بررسی مستقل توسط چندین کدگذار بود تا از پایایی و روایی یافته ها اطمینان حاصل شود. این رویکرد، قابلیت تکرارپذیری و عینیت یافته ها را تقویت می کند. تجزیه و تحلیل محتوای کمی، پنج موضوع اساسی سفر مشتری را شناسایی کرد که عبارتند از: رضایت از خدمات، شکست و بازیابی، هم آفرینی، پاسخ مشتری، کانال ها و اختلالات فناوری. در بخش نتایج هر شاخص سفر مشتری و موضوعات فرعی آن را به ترتیب بررسی و مورد بحث قرار داد. این بررسی شکاف های مهمی را در ادبیات مربوط به مراحل کلیدی سفر مشتری شناسایی کرد.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

میثم بشیری

گروه مدیریت، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، همدان، ایران

تحفه قبادی لموکی

گروه مدیریت، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، همدان، ایران

علیرضا پیرحیاتی

گروه مدیریت کسب و کار، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

حسین حاج بابائی

گروه مدیریت، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ملایر، ملایر، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Aichner, T., & Gruber, B. (۲۰۱۷). Managing customer touchpoints and ...
  • Åkesson, M., Edvardsson, B., & Tronvoll, B. (۲۰۱۴). Regular issue ...
  • Anderl, E., Becker, I., von Wangenheim, F., & Schumann, J. ...
  • Anderl, E., Schumann, J. H., & Kunz, W. (۲۰۱۶). Helping ...
  • Aoki, K., Obeng, E., Borders, A. L., & Lester, D. ...
  • Arkadan, F., Macdonald, E. K., & Wilson, H. N. (۲۰۲۴). ...
  • Ballestar, M. T., Grau-Carles, P., & Sainz, J. (۲۰۱۸). Customer ...
  • Barari, M., & Furrer, O. (۲۰۱۸). The customer experience ecosystem ...
  • Barari, M., Ross, M., Thaichon, S., & Surachartkumtonkun, J. (۲۰۲۰). ...
  • Barbosa, B., Saura, J. R., & Bennett, D. (۲۰۲۴). How ...
  • Barker, D. (۲۰۱۱). Customer data integration: Reaching more consumers with ...
  • Barwitz, N., & Maas, P. (۲۰۱۸). Understanding the Omnichannel customer ...
  • Baxendale, S., Macdonald, E. K., & Wilson, H. N. (۲۰۱۵). ...
  • Becker, L., & Jaakkola, E. (۲۰۲۰). Customer experience: Fundamental premises ...
  • Becker, A., Tueanrat, Y., Jaakkola, E., & Papagiannidis, S. (۲۰۲۰). ...
  • Bhide, M., Negi, S., Subramaniam, L. V., & Gupta, H. ...
  • Bijmolt, T. H., Broekhuis, M., de Leeuw, S., Hirche, C., ...
  • Blackie, R. (۲۰۱۵). Do you know what you’re doing in ...
  • Bolton, R. N., Gustafsson, A., McColl-Kennedy, J., Sirianni, N. J., ...
  • Booth, A. (۲۰۰۴). Formulating answerable questions. Evidence Based Practice: An ...
  • Botschen, G., & Wegerer, P. K. (۲۰۱۷). Brand-driven retail format ...
  • Breidbach, C. F., Brodie, R., & Hollebeek, L. (۲۰۱۴). Beyond ...
  • Canabal, A., & White, G. O., III (۲۰۰۸). Entry mode ...
  • Canfield, D. D. S., & Basso, K. (۲۰۱۷). Integrating Satisfaction ...
  • Cassab, H., & MacLachlan, D. L. (۲۰۰۹). A consumer-based view ...
  • Chaussabel, D., & Sher, A. (۲۰۰۲). Mining microarray expression data ...
  • Chen, J. V., Kyaw, P. L. N., & Ross, W. ...
  • Cheng, M., Anderson, C. K., Zhu, Z., & Choi, S. ...
  • Clarke, D. W., Perry, P., & Denson, H. (۲۰۱۲). The ...
  • Clatworthy, S. (۲۰۱۱). Service innovation through touch-points: Development of an ...
  • Crosier, A., & Handford, A. (۲۰۱۲). Customer journey mapping as ...
  • Croteau, A. M., & Li, P. (۲۰۰۳). Critical success factors ...
  • D’Andrade, R. (۱۹۹۱). The identification of schemas in naturalistic data. ...
  • Danaher, P. J., & Van Heerde, H. J. (۲۰۱۸). Delusion ...
  • Davi, A., Haughton, D., Nasr, N., Shah, G., Skaletsky, M., ...
  • Davlembayeva, D., Papagiannidis, S., & Alamanos, E. (۲۰۱۹). Mapping the ...
  • de Bellis, E., & Johar, G. (۲۰۲۰). Autonomous Shopping Systems: ...
  • De Keyser, A., Schepers, J., & Konus¸ , U. (۲۰۱۵). ...
  • De Vries, G., Rietkerk, M., & Kooger, R. (۲۰۱۹). The ...
  • Del Bucchia, C., Miltgen, C. L., Russell, C. A., & ...
  • Dellaert, B. G. (۲۰۱۹). The consumer production journey: Marketing to ...
  • Demmers, J., Weltevreden, J. W., & van Dolen, W. M. ...
  • Denyer, D., & Tranfield, D. (۲۰۰۹). Producing a systematic review. ...
  • Donthu, N., Kumar, S., & Pattnaik, D. (۲۰۲۰). Forty-five years ...
  • Edelman, D. C., & Singer, M. (۲۰۱۵). Competing on customer ...
  • Ellway, B. P. W. (۲۰۱۴). The voice-to-technology (V۲T) encounter and ...
  • Farah, M. F., & Ramadan, Z. B. (۲۰۱۷). Disruptions versus ...
  • Farah, M. F., Ramadan, Z. B., & Harb, D. H. ...
  • Faulds, D. J., Mangold, W. G., Raju, P., & Valsalan, ...
  • Flavi´an, C., Ib´a˜nez-S´anchez, S., & Orús, C. (۲۰۱۹). The impact ...
  • Følstad, A., & Kvale, K. (۲۰۱۸a). Applying Transactional NPS for ...
  • Følstad, A., & Kvale, K. (۲۰۱۸b). Customer journeys: A systematic ...
  • Fornari, E., Fornari, D., Grandi, S., Menegatti, M., & Hofacker, ...
  • Gao, L., Melero, I., & Sese, F. J. (۲۰۱۹). Multichannel ...
  • George, M., & Wakefield, K. L. (۲۰۱۸). Modeling the consumer ...
  • Gilal, F. G., Zhang, J., Paul, J., & Gilal, N. ...
  • Goyal, K., & Kumar, S. (۲۰۲۰). Financial literacy: A systematic ...
  • Grewal, D., & Roggeveen, A. L. (۲۰۲۰). Understanding Retail Experiences ...
  • Hall, A., & Towers, N. (۲۰۱۷). Understanding how Millennial shoppers ...
  • Halvorsrud, R., Kvale, K., & Følstad, A. (۲۰۱۶). Improving service ...
  • Hamilton, R., Ferraro, R., Haws, K. L., & Mukhopadhyay, A. ...
  • Hamilton, R., Thompson, D., Bone, S., Chaplin, L. N., Griskevicius, ...
  • Hasson, F., Keeney, S., & McKenna, H. (۲۰۰۰). Research guidelines ...
  • Hemetsberger, A., Kreuzer, M., & Klien, M. (۲۰۱۹). From caterpillar ...
  • Herhausen, D., Kleinlercher, K., Verhoef, P. C., Emrich, O., & ...
  • Hickman, E., Kharouf, H., & Sekhon, H. (۲۰۱۹). An omnichannel ...
  • Hildebrand, C., & Schlager, T. (۲۰۱۹). Focusing on others before ...
  • Hilken, T., Heller, J., Chylinski, M., Keeling, D. I., Mahr, ...
  • Hollebeek, L. D., Clark, M. K., Andreassen, T. W., Sigurdsson, ...
  • Hosseini, S., Merz, M., R¨oglinger, M., & Wenninger, A. (۲۰۱۸). ...
  • Hu, T.-I., & Tracogna, A. (۲۰۲۰). Multichannel customer journeys and ...
  • Hur´e, E., Picot-Coupey, K., & Ackermann, C. L. (۲۰۱۷). Understanding ...
  • Ieva, M., & Ziliani, C. (۲۰۱۸a). Mapping touchpoint exposure in ...
  • Ieva, M., & Ziliani, C. (۲۰۱۸b). The role of customer ...
  • Jocevski, M., Arvidsson, N., Miragliotta, G., Ghezzi, A., & Mangiaracina, ...
  • Johnson, R. B., Onwuegbuzie, A. J., & Turner, L. A. ...
  • Jones, M. V., Coviello, N., & Tang, Y. K. (۲۰۱۱). ...
  • Kaczorowskaspychalska, D. (۲۰۱۷). Consumer perspective of omnichannel commerce. Omnichannel commerce ...
  • Kahiya, E. T. (۲۰۱۸). Five decades of research on export ...
  • Kannan, P. K., & Li, H. (۲۰۱۷). Digital marketing: A ...
  • Kannan, P. K., Reinartz, W., & Verhoef, P. C. (۲۰۱۶). ...
  • Kanuri, V. K., & Andrews, M. (۲۰۱۹). The Unintended Consequence ...
  • Kerr, G., & Kelly, L. (۲۰۱۹). Travel insurance: The attributes, ...
  • Khanna, M., Jacob, I., & Yadav, N. (۲۰۱۴). Identifying and ...
  • Klaus, P. (۲۰۱۳). The case of Amazon.com: Towards a conceptual ...
  • Knoll, J., & Matthes, J. (۲۰۱۷). The effectiveness of celebrity ...
  • Koetz, C. (۲۰۱۹). Managing the customer experience: A beauty retailer ...
  • Kotni, V. D. P. (۲۰۱۷). Paradigm Shift from Attracting Footfalls ...
  • Kranzbühler, A. M., Kleijnen, M. H., Morgan, R. E., & ...
  • Kranzbühler, A. M., Kleijnen, M. H., & Verlegh, P. W. ...
  • Kuehnl, C., Jozic, D., & Homburg, C. (۲۰۱۹). Effective customer ...
  • Kumar, A., Paul, J., & Unnithan, A. B. (۲۰۲۰). ‘Masstige’marketing: ...
  • Kuuru, T.-K., & N¨arv¨anen, E. (۲۰۱۹). Embodied interaction in customer ...
  • Lee, K.-W., Lanting, M. C. L., & Rojdamrongratana, M. (۲۰۱۷). ...
  • Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (۲۰۱۶). Understanding customer ...
  • Li, H., & Kannan, P. K. (۲۰۱۴). Attributing conversions in ...
  • Lim, J. S., Al-Aali, A., & Heinrichs, J. H. (۲۰۱۵). ...
  • Lu, Y., Papagiannidis, S., & Alamanos, E. (۲۰۱۸). Internet of ...
  • Lynch, S., & Barnes, L. (۲۰۲۰). Omnichannel fashion retailing: Examining ...
  • Majra, H., Saxena, R., Jha, S., & Jagannathan, S. (۲۰۱۶). ...
  • Mangiaracina, R., Brugnoli, G., & Perego, A. (۲۰۰۹). The ecommerce ...
  • Manser Payne, E., Peltier, J. W., & Barger, V. A. ...
  • Marikyan, D., Papagiannidis, S., & Alamanos, E. (۲۰۱۹). A systematic ...
  • Marino, V., & Presti, L. L. (۲۰۱۸). Engagement, satisfaction and ...
  • Martín-Martín, A., Orduna-Malea, E., Thelwall, M., & L´opez-C´ozar, E. D. ...
  • McColl-Kennedy, J. R., Gustafsson, A., Jaakkola, E., Klaus, P., Radnor, ...
  • McColl-Kennedy, J. R., Zaki, M., Lemon, K. N., Urmetzer, F., ...
  • McKechnie, D. S., Grant, J., & Shabbir Golawala, F. (۲۰۱۱). ...
  • Mele, C., Hollebeek, L. D., Di Bernardo, I., & Russo ...
  • Micheaux, A., & Bosio, B. (۲۰۱۹). Customer journey mapping as ...
  • Mishra, R., Singh, R. K., & Koles, B. (۲۰۲۰). Consumer ...
  • Moher, D., Liberati, A., Tetzlaff, J., Altman, D. G., & ...
  • Moon, H., Han, S. H., Chun, J., & Hong, S. ...
  • Muskat, M., Muskat, B., Zehrer, A., & Johns, R. (۲۰۱۳). ...
  • Nakano, S., & Kondo, F. N. (۲۰۱۸). Customer segmentation with ...
  • Nakata, C., Izberk-Bilgin, E., Sharp, L., Spanjol, J., Cui, A. ...
  • Nam, H., & Kannan, P. (۲۰۲۰). Digital Environment in Global ...
  • Neslin, S. A. (۲۰۲۲). The omnichannel continuum: Integrating online and ...
  • Nunes, P. F., Bellin, J., Lee, I., & Schunck, O. ...
  • Nystr¨om, A.-G., & Mickelsson, K.-J. (۲۰۱۹). Digital advertising as service: ...
  • Olson, E. D., Arendt, S. W., FitzPatrick, E., Hauser, S., ...
  • Palazón, M., López, M., Sicilia, M., & López, I. (۲۰۲۲). ...
  • Palmer, A., & Bejou, D. (۲۰۱۶). Retrospective: Service failure and ...
  • Paluch, S., & Tuzovic, S. (۲۰۱۹). Persuaded self-tracking with wearable ...
  • Pantouvakis, A., & Gerou, A. (۲۰۲۲). The theoretical and practical ...
  • Patti, C. H., van Dessel, M. M., & Hartley, S. ...
  • Paul, J. (۲۰۱۹). Marketing in emerging markets: A review, theoretical ...
  • Paul, J., & Benito, G. R. (۲۰۱۸). A review of ...
  • Paul, J., & Criado, A. R. (۲۰۲۰). The art of ...
  • Paul, J., & Mas, E. (۲۰۱۹). Toward a ۷-P framework ...
  • Paul, J., Parthasarathy, S., & Gupta, P. (۲۰۱۷). Exporting challenges ...
  • Paul, J., & Rosado-Serrano, A. (۲۰۱۹). Gradual internationalization vs born-global/ ...
  • Paul, J., & Singh, G. (۲۰۱۷). The ۴۵ years of ...
  • P´eladeau, N., & Stovall, C. (۲۰۰۵). Application of Provalis Research ...
  • Peltier, J., Zahay, D., & Krishen, A. S. (۲۰۱۳). A ...
  • Peterson, M., Gr¨one, F., Kammer, K., & Kirscheneder, J. (۲۰۱۰). ...
  • Piccoli, G., Brohman, M. K., Watson, R. T., & Parasuraman, ...
  • Ponsignon, F., Durrieu, F., & Bouzdine-Chameeva, T. (۲۰۱۷). Customer experience ...
  • Ponsignon, F., Smart, A., & Phillips, L. (۲۰۱۸). A customer ...
  • Prayag, G., & Ozanne, L. K. (۲۰۱۸). A systematic review ...
  • Rana, J., & Paul, J. (۲۰۲۰). Health motive and the ...
  • Randhawa, K., Wilden, R., & Hohberger, J. (۲۰۱۶). A bibliometric ...
  • Rawson, A., Duncan, E., & Jones, C. (۲۰۱۳). The truth ...
  • Richardson, A. (۲۰۱۰). Using customer journey maps to improve customer ...
  • Riffe, D., Lacy, S., & Fico, F. (۲۰۱۴). Analyzing media ...
  • Rosado-Serrano, A., Paul, J., & Dikova, D. (۲۰۱۸). International franchising: ...
  • Rosenbaum, M. S., Otalora, M. L., & Ramírez, G. C. ...
  • Rosenbaum, M. S., Ramírez, G. C., & Matos, N. (۲۰۱۹). ...
  • Rudkowski, J., Heney, C., Yu, H., Sedlezky, S., & Gunn, ...
  • Rusthollkarhu, S., Toukola, S., Aarikka-Stenroos, L., & Mahlamäki, T. (۲۰۲۲). ...
  • Salipante, P., Notz, W., & Bigelow, J. (۱۹۸۲). A matrix ...
  • Santana, S., Thomas, M., & Morwitz, V. G. (۲۰۲۰). The ...
  • Schibrowsky, J. A., Peltier, J. W., & Nill, A. (۲۰۰۷). ...
  • Schlegelmilch, B. B., & Simbrunner, P. (۲۰۱۹). Moral licensing and ...
  • Schmitt, A., Raisch, S., & Volberda, H. W. (۲۰۱۸). Strategic ...
  • Scholz, M., Brenner, C., & Hinz, O. (۲۰۱۹). AKEGIS: Automatic ...
  • Schr¨oder, N., Falke, A., Hruschka, H., & Reutterer, T. (۲۰۱۹). ...
  • Shavitt, S., & Barnes, A. J. (۲۰۲۰). Culture and the ...
  • Singh, J., Nambisan, S., Bridge, R. G., & Brock, J. ...
  • Snyder, H. (۲۰۱۹). Literature review as a research methodology: An ...
  • Stein, A., & Ramaseshan, B. (۲۰۱۶). Towards the identification of ...
  • Stein, A., & Ramaseshan, B. (۲۰۱۹). The customer experience–loyalty link: ...
  • Steward, M. D., Narus, J. A., Roehm, M. L., & ...
  • Stockwell, S. (۲۰۱۵). Using live data and social amplification to ...
  • Stone, M., Machtynger, L., & Machtynger, J. (۲۰۱۵). Managing customer ...
  • Straker, K., Wrigley, C., & Rosemann, M. (۲۰۱۵). Typologies and ...
  • Sultan, A. J. (۲۰۱۸). Orchestrating service brand touchpoints and the ...
  • Sultan, A. J. (۲۰۱۹). Identifying brand touchpoints to increase switching ...
  • Tax, S. S., McCutcheon, D., & Wilkinson, I. F. (۲۰۱۳). ...
  • Thomas, T. C., Epp, A. M., & Price, L. L. ...
  • Towers, A., & Towers, N. (۲۰۲۲). Framing the customer journey: ...
  • Trischler, J., & Zehrer, A. (۲۰۱۲). Service design: Suggesting a ...
  • Tseng, M. M., Qinhai, M., & Su, C. J. (۱۹۹۹). ...
  • Tueanrat, Y., Papagiannidis, S., & Alamanos, E. (۲۰۲۱). A conceptual ...
  • Vaghela, B. (۲۰۱۴). The voice as a relationship milestone. Journal ...
  • Vahidzadeh, R., Bertanza, G., Sbaffoni, S., & Vaccari, M. (۲۰۲۰). ...
  • Vakulenko, Y., Shams, P., Hellstr¨om, D., & Hjort, K. (۲۰۱۹). ...
  • van der Veen, G., & van Ossenbruggen, R. (۲۰۱۵). Mapping ...
  • Van Vaerenbergh, Y., Varga, D., De Keyser, A., & Orsingher, ...
  • Varnali, K. (۲۰۱۹). Understanding customer journey from the lenses of ...
  • Viejo-Fern´andez, N., Sanzo-P´erez, M. J., & V´azquez-Casielles, R. (۲۰۱۹). Different ...
  • Viejo-Fern´andez, N., Sanzo-P´erez, M. J., & V´azquez-Casielles, R. (۲۰۲۰). Is ...
  • Voorhees, C. M., Fombelle, P. W., Gregoire, Y., Bone, S., ...
  • Vredeveld, A. J., & Coulter, R. A. (۲۰۱۹). Cultural experiential ...
  • Wollenburg, J., Holzapfel, A., & Hübner, A. (۲۰۱۹). Omni-channel customer ...
  • Wolny, J., & Charoensuksai, N. (۲۰۱۴). Mapping customer journeys in ...
  • Wong, G., Greenhalgh, T., Westhorp, G., Buckingham, J., & Pawson, ...
  • Xie, E., Reddy, K., & Liang, J. (۲۰۱۷). Country-specific determinants ...
  • Yachin, J. M. (۲۰۱۸). The ‘customer journey’: Learning from customers ...
  • Yeh, Y.-F., Jen, T.-H., & Hsu, Y.-S. (۲۰۱۲). Major strands ...
  • Yumurtacı Hüseyino˘glu, I.¨O., Galipo˘ glu, E., & Kotzab, H. (۲۰۱۷). ...
  • Zhai, C., & Massung, S. (۲۰۱۶). Text data management and ...
  • Zimmermann, R., Weitzl, W., & Auinger, A. (۲۰۲۲). Identifying sales-influencing ...
  • Zomerdijk, L. G., & Voss, C. A. (۲۰۱۰). Service design ...
  • Zomerdijk, L. G., & Voss, C. A. (۲۰۱۱). NSD processes ...
    • نمایش کامل مراجع