بررسی تاثیر اثر بخشی ارتباطات بر کیفیت خدمات

صنعت بانکداری به سرعت در حال توسعه است تا از بانکداری الکترونیکی به عنوان ابزاری کارآمد و مناسب برای جلب رضایت مشتریان استفاده کند. خدمات بانکداری، آنلاین خدمات کلی است که توسط بانکهای مرسوم برای ارائه خدمات سریعتر و مطمئن تر به مشتریان پیشنهاد می شود. با پیشرفت سریع فناوری بانکداری الکترونیک برای جذب مشترکین و انجام تراکنشهای بانکی مورد استفاده قرار گرفته است. اما مشکل عمده بانکداری الکترونیک رضایت مشتریانی است که اکنون از بانکداری اینترنتی استفاده می کنند. رضایت مشتری عامل مهمی در کمک به بانک ها برای حفظ مزیت رقابتی خود است. وب سایت شرکت هواپیمایی یک کانال محوری است که در آن این خدمات الکترونیکی ارائه می شود و شامل عملکردهای زیادی مانند ارائه مسیرهای پرواز، اطلاعات، قیمت، کانال ارتباطی تعاملی، رزرو آنلاین، خرید بلیط و بررسی آنلاین است. علاوه بر این، علاوه بر ارائه خدمات، اصلی خدمات تکمیلی مانند رزرو هتل و کرایه اتومبیل در این وب سایت ها در دسترس است. بنابراین ایجاد وب سایت های مقرون به صرفه، غنی از محتوا و جذاب برای افزایش استفاده از خدمات الکترونیکی ضروری است. با انجام این کار، حضور آنلاین و اثر بخشی خطوط هوایی افزایش می یابد که در نتیجه عملکرد تجاری، رضایت مشتری و وفاداری را افزایش می دهد. در ادبیات موجود بسیاری از مطالعات به ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی در صنعت هواپیمایی پرداخته اند. با توجه به ماهیت چند بعدی خدمات الکترونیکی، این وضعیت را می توان به عنوان یک مسئله تصمیم گیری با معیارهای چندگانه (MCDM) نیز در نظر گرفت. بیشتر مطالعات قبلی در بخش تجاری، بخش بانکی و مطالعات محدود در بخش آموزش انجام شده است. از طرفی امروزه بیشتر دانشگاه ها به دلیل همه گیری کووید ۱۹ از روش های تدریس سنتی به روش الکترونیکی روی آورده اند. خدمات ارائه شده توسط دانشگاه ها الکترونیکی شده است. دانشگاه ها به دلیل همه گیری کووید ۱۹ ناگهان مجبور شدند با استفاده از روش های الکترونیکی تدریس کنند. با این حال زیرساخت های فناوری کشورهای جهان سوم را می توان در مقایسه با کشورهای منطقه ضعیف در نظر گرفت. بنابراین این موضوع به طور منفی رضایت و عملکرد دانش آموزان را منعکس می کند. قبل از همه گیری کووید ۱۹ توجه زیادی به زیرساخت های فناوری در دانشگاه ها نمی شد. علاوه بر این، بیشتر فعالیت های دانشگاه به روش سنتی و برخلاف الکترونیک انجام می شد مانند ثبت نام دوره، پرداخت شهریه و کتابخانه ها. علاوه بر این، رایانش ابری یک روش حل قابل اعتماد برای به روزرسانی عملیات در شرکت است. این می تواند در همان مقدار با اینترنت صفر یا ساختارهای مشتری با زمان استفاده کم باقی بماند. صنعت بانکداری حوزه ای است که محاسبات ابری را می توان در آن اعمال کرد. همچنین با جلوتر رفتن در این حوزه، مسائلی مانند کمبود استفاده از رایانش ابری ظاهر می شود. علاوه بر این، سوال این است که بانک در چه زمانی و چگونه باید در این حوزه بیشتر پیش برود. این موضوعات متکی به پارامترهای مختلفی است و نیاز به بررسی بیشتر در مطالعه و پیشرفت بانک دارد. هدف توضیح کامل تاثیر محاسبات ابری بر رضایت مشتری در صنعت الکترونیک است. بررسی های قبلی کیفیت خدمات را به عنوان یک عامل موثر در رضایت مشتری از خدمات بانکداری الکترونیکی در نظر گرفته است. مهمترین هدف تحقیق حاضر ارائه یک مدل کلی برای بررسی تاثیر خدمات بانکداری الکترونیکی بر CS است. در این راستا اهداف فرعی به شرح زیر است: بررسی تاثیر خدمات ابری بر CS با خدمات بانکداری الکترونیکی، تاثیر امنیت سیستم های بانکی بر CS با خدمات بانکداری الکترونیکی، بررسی تاثیر یادگیری الکترونیکی بر CS با خدمات بانکداری الکترونیکی، بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر CS با خدمات بانکداری الکترونیکی. بررسی در فصول دیگر هدف ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی در صنعت هواپیمایی از دیدگاه مصرف کنندگان انجام شده است. برای دستیابی به این هدف، یک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی یکپارچه (FAHP) و جایگزینه های اندازه گیری فازی و رتبه بندی با توجه به راه حل سازش (F-MARCOS) برای رسیدگی به ماهیت نامشخص و نادقیق ارزیابی خدمات الکترونیکی پیشنهاد شد.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیکی ، رضایت مشتری ، خدمات آنلاین ، فناوری اطلاعات ، مدیریت کیفیت