ارزیابی تاثیر پیاده سازی سامانه های الکترونیک بر کیفیت ادراک شده خدمات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی: شهرداری آبادان)

در عصر حاضر، چارچوب فکری شهرداری الکترونیک و شهر هوشمند از یک انتخاب لوکس به یک ضرورت راهبردی برای مدیریت شهری کارآمد، شفاف و شهروندمحور تبدیل شده است. شهرداری ها به عنوان نهادهای پیشرو در ارائه خدمات عمومی، سرمایه گذاری های کلانی را در زمینه توسعه زیرساخت های فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) و پیاده سازی سامانه های الکترونیک جهت تسهیل فرآیندها، کاهش مراجعات حضوری، حذف بوروکراسی های زائد و ارتقای شفافیت انجام داده اند. با این حال، موفقیت این سرمایه گذاری ها نه صرفا با تعداد سامانه های راه اندازی شده، بلکه با میزان پذیرش و رضایت کاربران نهایی، یعنی شهروندان، سنجیده می شود. شهر آبادان، با توجه به موقعیت استراتژیک خود در منطقه آزاد اروند و انتظارات فزاینده شهروندان برای دریافت خدمات مدرن، و همچنین چالش های اقلیمی که کاهش ترددهای شهری را ضروری می سازد، تلاشی را برای الکترونیکی سازی خدمات خود آغاز نموده است. پژوهش حاضر با هدف اصلی تحلیل تاثیر پیاده سازی سامانه های الکترونیک بر بهبود کیفیت خدمات شهری از منظر رضایت شهروندان آبادان انجام پذیرفته است. این تحقیق به دنبال پاسخ به این پرسش محوری است که آیا سرمایه گذاری شهرداری آبادان در حوزه ICT، منجر به بهبود کیفیت ادراک شده خدمات و در نهایت رضایت شهروندان شده است یا خیر؟ و کدام ابعاد از کیفیت خدمات الکترونیک (E-Service Quality) بیشترین تاثیر را بر رضایت عمومی دارند؟. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی-تحلیلی با رویکرد پیمایشی است. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه محقق ساخته مبتنی بر مدل های استاندارد سنجش موفقیت سیستم های اطلاعاتی (مانند مدل DeLone & McLean) و کیفیت خدمات الکترونیک (E-SERVQUAL) بوده است. این پرسشنامه شامل سنجش متغیرهای مستقل شامل کیفیت سامانه (سهولت کاربری، دسترسی پذیری)، کیفیت اطلاعات (دقت، شفافیت، به روز بودن) و کیفیت پشتیبانی و پاسخگویی و متغیر وابسته رضایت کل شهروندان می باشد. روایی پرسشنامه توسط متخصصان مدیریت شهری و ICT تایید و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ (۰.۹۱) مطلوب ارزیابی شد. جامعه آماری شامل شهروندان استفاده کننده از خدمات الکترونیک شهرداری آبادان (مانند سامانه پرداخت عوارض، درخواست های شهرسازی، و...) بوده است. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران (جامعه نامحدود)، ۳۸۴ نفر برآورد و داده ها به روش نمونه گیری در دسترس (در دفاتر پیشخوان و از طریق لینک پرسشنامه در سامانه های شهرداری) گردآوری گردید. یافته های توصیفی نشان داد که میانگین رضایت کلی شهروندان از سامانه های الکترونیک شهرداری (با میانگین ۲.۸۵ از ۵) در سطح متوسط رو به پایین و پایین تر از حد متوسط نظری (۳) قرار دارد. نتایج آزمون تی-تک نمونه ای نیز این تفاوت را معنادار نشان داد (p < ۰.۰۵). تحلیل ابعاد نشان داد که شهروندان بیشترین نارضایتی را از کیفیت پشتیبانی و پاسخگویی (میانگین ۲.۴۵) و شفافیت و قابلیت پیگیری فرآیندها (میانگین ۲.۶۰) ابراز داشته اند، در حالی که سهولت کاربری (میانگین ۲.۹۵) وضعیت نسبتا بهتری داشته است. نتایج آمار استنباطی (تحلیل رگرسیون چندگانه) نشان داد که هر سه متغیر کیفیت سامانه، کیفیت اطلاعات و کیفیت پشتیبانی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت کل دارند (p < ۰.۰۰۱). در این میان، متغیر کیفیت سامانه (شامل سهولت کاربری) با ضریب بتای استاندارد (Beta = ۰.۴۵) بیشترین قدرت تبیین کنندگی را داشته است. این بدان معناست که از دید شهروندان، کاربرپسند بودن و سادگی فرآیندها، مهم ترین عامل در جلب رضایت آن هاست. همچنین، نتایج آزمون ANOVA نشان داد که بین سطح رضایت و متغیرهای دموگرافیک سن و سطح تحصیلات تفاوت معناداری وجود دارد (p < ۰.۰۵)، که حاکی از وجود شکاف دیجیتال در میان شهروندان است. نتیجه گیری نهایی بیانگر آن است که شهرداری آبادان در گذار به شهرداری الکترونیک، بیش از تمرکز بر راه اندازی سامانه ها، باید بر تجربه کاربری (UX) و مدیریت کیفیت پشتیبانی تمرکز نماید. سرمایه گذاری در ICT بدون توجه به طراحی کاربرمحور و پشتیبانی موثر، منجر به رضایت نشده و بوروکراسی فیزیکی را به بوروکراسی دیجیتال تبدیل خواهد کرد.

کلیدواژه ها:

شهرداری الکترونیک ، رضایت شهروندان ، کیفیت خدمات شهری ، مدیریت شهری ، ، شهرداری آبادان