عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک

پیش تر و حتی تا اواخر قرن بیستم، میلادی تامین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود. امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان کارشناسان و مدیران سازمان صورت می گیرد. این امر نشان دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهمترین شاخص تعیین موفقیت سازمانها و بهبود سود آوری به شمار می آید. از این رو این پژوهش به شناسایی عوامل موثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک ملت در شهر شیراز پرداخته است. عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در مدل این تحقیق شامل شهرت، کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد و هویت برند می باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان بانک ملت در شیراز تشکیل میدهند. روش نمونه گیری تصادفی ساده و نمونه ۴۱۰ نفر است. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه می باشد. سوالات پرسشنامه از نوع سوالات بسته و بر اساس مقیاس ۵ تایی لیکرت و دارای ۳۵ سوال است. برای سنجش روایی از میانگین واریانس استخراج شده و برای تعیین پایایی از پایایی ترکیبی و برای تجزیه و تحلیل دادهها از مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پی ال اس استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که در بانک ملت پنج متغیر کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد، هویت برند و شهرت اثر مستقیم بر رضایت مشتریان دارند. همچنین اثرگذاری متغیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان تایید شده است.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیک ، وفاداری مشتریان ، وب سایت ها ، رضایت مشتریان