تبیین نقش اعتماد و مشارکت مشتری در بازیابی شکست خدمات بانکداری الکترونیک با رویکرد پویایی شناسی سیستم ها

چکیدهنقش اعتماد و مشارکت مشتری در محیط های الکترونیکی توسط محققان زیادی بررسی شده است. با این حال، مطالعات بسیار کمی ارتباط بین اعتماد الکترونیکی، مشارکت مشتری و بازیابی خدمات الکترونیکی را در حوزه خدمات مالی و بانکی بررسی کرده اند. در این مطالعه، با توجه به پیچیدگی روابط بین عوامل موثر بر سیستم، با ترکیب روشهای دیمتل و پویایی شناسی سیستم ها به تبیین مدل بازیابی شکست خدمات الکترونیکی و نقش اعتماد و مشارکت مشتری در این فرآیند پرداخته شده است.روش شناسی پژوهش از نوع آمیخته است. بدین صورت که در بعد کیفی ، اکتشافی و توسعه ای و در بعد کمی کاربردی است. نتایج مطالعه نشان می دهد که اعتماد مشتری برای بهبود موفقیت آمیز عواقب شکست خدمات ضروری است و می تواند سودآوری ارائه دهنده خدمات الکترونیکی را در بلندمدت افزایش دهد. نتایج تجزیه و تحلیل در رابطه با کیفیت درک شده قبل از بازیابی، شدت شکست و مشارکت مشتری نشان می دهد که کیفیت خدمات درک شده بر سطح اعتماد الکترونیکی قبل از بازیابی مشتریان، تاثیر مثبت دارد. جالب توجه است که مشتریانی که شدت شکست بالایی را تجربه کرده اند و در نهایت مشکلاتشان رفع شده است، سود بیشتری برای ارائه دهندگان خدمات مالی ایجاد می کنند و هرقدر مشتریان در فرآیند بازیابی مشارکت بیشتری داشته باشند، اعتماد الکترونیکی و درآمد بالاتری نیز ایجاد می-کنند. این مطالعه به توضیح نقش محوری اعتماد الکترونیکی و مشارکت مشتری در بازیابی خدمات بانکداری الکترونیکی پرداخته و به تسریع و بهبود فرآیند بازیابی در محیط های الکترونیکی پویا کمک می کند.

کلیدواژه ها:

اعتماد الکترونیکی ، مشارکت مشتری ، بازیابی شکست خدمات الکترونیکی ، بانکداری الکترونیکی ، دینامیک سیستم