یکپارچه سازی مدیریت تجربه مشتری در چرخه عمر فرآیند نگهداری و تعمیرات محصولات صنعت هواپیمایی

هدف از پژوهش حاضر، ارائه مدل و الگوئی مناسب جهت مدیریت تجربه مشتریان در صنعت هواپیمائی است. روش پژوهش: روش تحقیق پژوهش حاضر از لحاظ هدف جزء پژوهش های کاربردی، از لحاظ راهبرد جزء پژوهش های اکتشافی و به لحاظ داده، جزء پژوهش های تلفیقی (کمی و کیفی) است. ابزار گردآوری اطلاعات: در این تحقیق، جهت تحلیل داده ها در بخش کیفی (بررسی پیشینه و انجام مصاحبه) از روش تحلیل مضمون (تم) استفاده شده و در بخش کمی (پرسشنامه) توصیفی پیمایشی است. روش گردآوری اطلاعات در بخش کیفی، کتابخانه ای مصاحبه ای (نیمه ساختار یافته به روش گلوله برفی/اشباع داده) و از لحاظ کمی ، به کمک پرسشنامه (شاخص های احصا شده از روش کیفی) انجام شده است.جامعه آماری برای گردآوری اطلاعات از مصاحبه با ۱۵ نفر از مشتریان کلان دفاتر خدمات مسافرتی و مشاهدات پژوهشگر در طول یک ماه و همچنین مصاحبه با ۳۴ نفر از کارکنان و مدیران دفاتر خدمات مسافرتی مذکور استفاده شده است.. هدف از ارائه این مقاله استفاده از مولفه های شناختی در صنعت تعمیرات و نگهداری هواپیمایی و بررسی تجربه مشتریان به منظور افزایش کشش تقاضا در استفاده از خدمات هوایی و ارائه یک مدل جهت مدیریت تجربه مشتریان در صنعت هواپیمائی میباشد. بررسی فرضیه پژوهش نشان می دهد که اعتماد و قیمت گذاری پویا با حمایت رابطه مثبت دارند در حالی که خدمات منحصر به فرد رابطه منفی با حمایت دارند. و اعتماد و خدمات منحصر به فرد رابطه مثبتی با وفاداری به برند دارند در حالی که قیمت گذاری پویا با وفاداری به برند رابطه منفی دارد .

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، مدیریت تجربه مشتری ، صنعت تعمیرات و نگهداری هواپیمایی ، مهندسی چرخه عمر