تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر رفتار مشتریان بانک های رفاه کارگران استان اذربایجان غربی

تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری در شعب بانک رفاه کارگران استان اذربایجان غربی انجام شده است. داده های مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه و از میان ۲۰۰ نفر از مشتریان و ۱۷۴ نفر از کارکنان شعب مورد نظر که به صورت تصادفی ساده انتخاب شده بودند جمع آوری گردید. سپس ارتباط میان متغیرهای تحقیق با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون آزمون گردید و برای بررسی وجود رابطه علی میان متغیرها از روش رگرسیون استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهد عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد چهارگانه آن شامل تمرکز بروی مشتریان کلیدی، مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار و استفاده از فن آوری های نوین بروی وفاداری مشتریان تاثیر مثبتی دارند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، وفاداری مشتری ، ، مدیریت دانش ، ، فن آوری