اثر تجارت الکترونیک در بستر تجارت اجتماعی بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی رفتار شهروندی مشتریان بانک ملی در شهر یزد

پژوهش این پژوهش از نوع کاربردی و بر اساس هدف و شیوه گردآوری داده ها توصیفی و پیمایشی با رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری است. جامعه آماری این پژوهش تعداد مشتریان شعب بانک ملی در شهر یزد بود تعداد نمونه بر اساس مدل معادلات ساختاری به ازای هر گویه ۵ نفر بود با توجه به تعداد کل گویه ها که برابر ۶۵ سوال است تعداد جامعه برابر ۳۲۵ نفر بود برای گردآوری اطلاعات مورد نیاز برای سنجش تجارت الکترونیک از پرسشنامه کیم و پارک (۲۰۱۳)، برای سنجش رفتار شهروندی از پرسشنامه نصر اصفهانی و نجف آبادی (۱۳۹۳) و برای سنجش وفاداری مشتریان با استفاده از پرسشنامه مولینیلو و همکاران (۲۰۱۹) سوال استفاده شد. در این تحقیق برای توصیف داده های تحقیق از نرم افزار SPSS۲۶ و برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه از روش های تحلیل عاملی تاییدی، رگرسیون و تحلیل مسیر ساختاری از نرم افزار Smart PLS استفاده گردید بر اساس نتایج تحقیق تجارت الکترونیک بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت معناداری دارد. همچنین ابعاد تجارت الکترونیک اعتبار، اندازه، کیفیت، امنیت تراکنش، ارتباطات، امکان اقتصادی، تبلیغات شفاهی از طریق متغیر میانجی رفتار شهروندی معطوف به کارکنان و معطوف به سازمان بر وفاداری مشتریان تاثیر معنادار دارد.

کلیدواژه ها:

تجارت الکترونیک ، وفاداری مشتریان ، رفتار شهروندی ، مشتریان بانکها