تجربه مشتری و وفاداری به برند در خرده فروشی آنلاین: تحلیل جنسیتی در ایران

این پژوهش به بررسی تاثیر مولفه های تجربه مشتری (سهولت استفاده، شخصی سازی، پشتیبانی مشتری، و عملکرد تحویل) بر وفاداری به برند در خرده فروشی آنلاین ایران با تاکید بر نقش تعدیل گر جنسیت می پردازد. داده ها از ۳۰۰ مشتری پلتفرم دیجی کالا از طریق پرسشنامه جمع آوری و با روش مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) تحلیل شدند. نتایج نشان داد که همه مولفه ها بر وفاداری اثر معنادار دارند (p < ۰.۰۵)، با شخصی سازی (۰.۴۷= β) به عنوان قوی ترین عامل. جنسیت این روابط را تعدیل می کند: زنان به پشتیبانی مشتری (۰.۵۲= β) و مردان به سهولت استفاده (۰.۳۹= β) حساس ترند. نوآوری پژوهش شامل ارائه مدل بومی شده برای بازار ایران و تحلیل تفاوت های جنسیتی است. مدیران می توانند از این یافته ها برای طراحی رابط های کاربری جنسیت محور و تقویت سیستم های شخصی سازی بهره ببرند. این مطالعه بر لزوم توجه به تفاوت های جنسیتی در استراتژی های وفادارسازی تاکید دارد.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، وفاداری به برند ، تعدیل گری جنسیت ، خرده فروشی آنلاین