شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر مدیریت مشتریان عصبی شعب بانک ملی در سطح شهر مشهد

مدیریت مشتریان یکی از مباحث مهم در بازاریابی خدمات است. در این بین نوع رفتار با مشتریان عصبی می تواند نقش اساسی در تصویر شرکت و کیفیت خدمات ارائه شده به دیگران داشته باشد. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر مدیریت مشتریان عصبی در شعب بانک ملی شهر مشهد انجام گرفته است. این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از نظر نوع توصیفی اکتشافی است. جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق خبرگان دانشگاهی و مدیران شعب بانک ملی در شهر بوده اند. در این تحقیق از نظرات ۱۵ نفر از خبرگان که به صورت غیر تصادفی هدفمند انتخاب شده بودند استفاده گردیده است. ابزار گردآوری داده ها در بخش شناسایی پرسشنامه دلفی و در بخش رتبه بندی، پرسشنامه مقایسات زوجی بوده اند. در این تحقیق ابتدا به کمک چند دور تکنیک دلفی عوامل موثر بر مدیریت مشتریان عصبی شناسایی شده است. سپس این عوامل به کمک تکنیک سلسله مراتبی AHP و نرم افزار سوپر دسیژن اولویت بندی گرفته اند. براساس نتایج بدست آمده در مجموع ۲۶ گزاره شناسایی شدند که در قالب شش عنوان کلی دسته بندی گردیدند. اولویت بندی نتایج نشان می دهد رفتارهای جبرانی، شایستگی های حرفه ای، رفتاری کارکنان، کیفیت تعامل با مشتری، جابجایی کانون تنش، محیط ارائه خدمت و فرایندها و قوانین به ترتیب در رتبه های اول تا ششم قرار گرفته اند.

کلیدواژه ها:

مدیریت مشتریان ، مشتریان عصبی ، بازاریابی خدمات