ارای راهکار جهت افزایش رضایت مشتری با رویکرد ANP, BSC فازی و TOPSIS فازی (مطالعه موردی: شرکت پرداخت الکترونیک)

با توجه به گرایش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی به دلیل ویژگی های منحصر به فرد آن و حضور بانک، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیکی را به عنوان بخش تفکیک ناپذیر تجارت الکترونیک و دارای نقش اساسی در اجرای آن نموده است. هدف پژوهش حاضر بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی ارایه شده در شرکت پرداخت الکترونیک جهت افزایش رضایت مشتری با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن و منطق فازی و ارایه راهکارهای ارتقای خدمات است. برای این منظور شاخص های ارزیابی خدمات الکترونیک شناسایی و در مناظر کارت امتیازی متوازن جانمایی شده است. به منظور تعیین درجه اهمیت شاخص ها از تکنیک ANP فازی و TOPSIS فازی استفاده شده است. نتایج بررسی با درنظر گرفتن عملکرد و اهمیت شاخص های خدمات الکترونیکی نشان می دهد بعد نرخ خدمات در اولویت اول و پس از آن به ترتیب ابعاد شخصی بودن اطلاعات، امنیت، دسترسی و سهولت و آسودگی قرار دارند. در این راستا می توان به راهکار سنجش میزان پیشرفت کارها همراه با نظارت دائم و مستمر بر فرآیندهای اجرای پروژه های بانکداری الکترونیک به عنوان اولویت اول اشاره کرد.

کلیدواژه ها:

خدمات الکترونیکی ، کارت امتیازی متوازن ، ANP فازی ، TOPSIS فازی