رتبه بندی ابعاد اثرگذار بر نوآوری خدمات با فرایند تحلیل شبکهای (ANP)

در دنیای امروز شرکتها براساس میزان اهمیتی که برای نوآوری قائل می شوند، قادر خواهند بود تا به مزیت رقابتی دست پیدا کنند. سهم بخش خدمات و جایگاه و وزن آن در اقتصاد جهانی در مقایسه با سایر بخشهای اقتصادی روز به روز افزایش می یابد و چنانچه بدنبال این هستیم که در قرن بیست و یکم در زمینه نوآوری پیشرفت حاصل شود، ناگزیر از آموختن نوآوری در کسب و کارهای خدماتی هستیم. در این راستا در تحقیق حاضر، ضمن شناسایی عوامل موثر بر نوآوری خدمات در صنعت خودرو، اولویت بندی ابعاد اثرگذار بر نوآوری خدمات با فرایند تحلیل شبکه ها (ANP) با استفاده از نظرات خبرگان در شرکت ایران خودرو انجام گرفت. نتایج رتبه بندی عوامل با روش فرآیند تحلیل شبکه ها نشان داد، در صنعت خودرو عامل بینش مشتری از اهمیت بالاتری برخوردار بوده و سایر عوامل به ترتیب فرایندها، خدمات، کارکنان، محیط فیزیکی و ارتباطات در اولویت های دوم تا ششم قرار گرفت. با توجه به یافته های پژوهش، شناسایی نقاط تماس مشتریان با سازمان در مسیر قبل و بعد از خرید به عنوان نقاط دارای پتانسیل نوآوری در نظر گرفته و به کارگیری روش ها و مکانیزم های طراحی سفارشی و ارائه خدمات جدید جهت خلق نوآوری بر اساس انتظارات مشتریان توصیه می شود.

کلیدواژه ها:

نوآوری ۱ ، نوآوری خدماتی ۲ ، ایران خودرو ۳ ، فرایند تحلیل شبکه ها ۴