بررسی ارتباط اقدامات مدیریت منابع انسانی با کیفیت خدمات و نقش میانجی رفتارهای خدمتی

یکی از راهبردهای اصلی سازمان های خدماتی برای کسب مزیت های رقابتی، بهبود کیفیت خدمات است. امروزه کیفیت خدمات به یک عامل متمایزکننده و در واقع به رقابتی ترین سلاح سازمان های خدماتی پیشرو تبدیل شده است. سازمان ها می توانند از طریق  اقدامات مدیریت منابع انسانی محیطی را خلق کنند که رفتارهای مثبت کارکنان را تقویت نماید؛ و از این طریق موجب بهبود کیفیت خدمات شوند. هدف تحقیق حاضر، بررسی تجربی روابط میان اقدامات مدیریت منابع انسانی، رفتارهای خدمتی، و کیفیت خدمات در رستوران ها و مغازه های غذای فوری می باشد. نتایج  نشان می دهد که اقدامات منابع انسانی تا حدی، هم به صورت مستقیم و هم غیرمستقیم و از طریق رفتارهای خدمتی،  برکیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتریان تاثیر می گذارد. این بدان معناست که رفتارهای خدمتی تا حدی در ارتباط میان اقدامات مدیریت منابع انسانی و کیفیت خدمات میانجی است.