بازاریابی رابطه مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری

سازمان ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند، به تدریج در حال  فاصله گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه مند می باشند. با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمان های امروزی، این مقاله ارتباط  بنیان های بازاریابی رابطه مند از جمله اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی را با رضایت مشتری از خدمات بانکی مورد بررسی قرار داده است. مقاله ی حاضر یک مطالعه ی توصیفی است که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چند متغیره انجام شده است و جامعه ی آماری آن ۱۶۰ نفر از مشتریان بانک سامان در شهرستان اصفهان می باشد. ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه و داده ها نیز با روش رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که به ترتیب الویت، شایستگی(۲۵۳/۰)، ارتباطات(۲۰۴/۰)، اعتماد(۱۳۶/۰) و مدیریت تعارض(۰۹۵/۰) بر رضایت مشتری از خدمات بانک سامان رابطه داشته، اما تعهد رابطه ی معناداری با رضایت آن ها نداشته است.

کلیدواژه ها:

بازاریابی رابطه مند ، اعتماد ، تعهد ، مدیریت تعارض ، ارتباطات ، شایستگی ، رضایت