تاثیر مدیریت کیفیت جامع و کیفیت بصری بر رضایت و وفاداری مشتری در صنعت پوشاک: رویکرد ترکیبی PLS-SEM و SHAP

در بازار رقابتی و تجربه محور صنعت پوشاک، رضایت مشتری و وفاداری او به برند، بیش از هر زمان دیگری به کیفیت خدمات و تجربه ادراک شده وابسته است. پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) و کیفیت بصری بر رضایت مشتری و پیامدهای رفتاری آن شامل قصد خرید و تبلیغات دهان به دهان انجام شده است. نوآوری این تحقیق در به کارگیری رویکردی ترکیبی از مدل سازی معادلات ساختاری (PLS-SEM) و یادگیری ماشین تفسیرپذیر و توضیح پذیر با روش تبیین افزایشی شاپلی مبتنی بر مدل جنگل تصادفی نهفته است؛ رویکردی که هم روابط علی میان متغیرها را بررسی می کند و هم اهمیت نسبی آنها را در پیش بینی متغیرهای وابسته شناسایی می نماید. جامعه آماری شامل مشتریان صنعت پوشاک بود که با روش نمونه گیری هدفمند، داده های موردنیاز از طریق ۱۳۵ پرسشنامه معتبر جمع آوری شد. نتایج نشان داد TQM تاثیر قوی تری بر رضایت مشتری دارد نسبت به کیفیت بصری و رضایت مشتری نقش میانجی معناداری در اثرگذاری این عوامل بر قصد خرید و تبلیغات دهان به دهان ایفا می کند. تحلیل تبیین افزایشی شاپلی نیز عوامل کلیدی مانند محیط فروشگاهی، فرآیندهای خدمات و تعاملات کارکنان را به عنوان مهم ترین پیش بینی کننده های رضایت مشتری شناسایی کرد. این پژوهش نشان می دهد که ترکیب بهینه کیفیت خدمات و تجربه بصری، همراه با تحلیل پیش بینانه داده ها، می تواند راهگشای طراحی راهبردهای موثر در حفظ مشتریان و ارتقاء مزیت رقابتی برندهای پوشاک باشد.

کلیدواژه ها:

مدیریت کیفیت جامع ، کیفیت بصری ، رضایت مشتری ، قصد خرید ، تبلیغات دهان به دهان