ارائه مدل بهبود عملکرد سیستم مدیریت دانش مشتری با استفاده از فناوری اطلاعات در شرکت های لبنی با رویکرد ساختاری تفسیری

هدف: این تحقیق با هدف ارائه مدل بهبود عملکرد سیستم مدیریت دانش مشتری با استفاده از فناوری اطلاعات در شرکت های لبنی با رویکرد ساختاری تفسیری انجام شد. روش شناسی: اطلاعات مورد نیاز پژوهش برای مدل سازی ساختاری تفسیری (ISM) جهت شناسایی عوامل از میان ۱۵ نفر از خبرگان شرکت صنایع شیر ایران پگاه که دارای پست مدیریتی و حداقل ۱۵ سال سابقه مدیریت بودند، گرداوری شد. در این تحقیق با استفاده از مدل سازی ساختاری تفسیری (ISM) یک مدل برای بهبود عملکرد سیستم مدیریت دانش مشتری با استفاده از فناوری اطلاعات طراحی شد. یافته ها: با استفاده از تحلیل ساختاری تفسیری (ISM) مدل اکتشافی نشان داد عوامل بهبود عملکرد سیستم مدیریت دانش مشتری شامل افزایش بهره وری، ارتقاء نوآوری و بهبود کیفیت خدمات در سطح اول قرار گرفته اند که تاثیرپذیرترین عوامل مدل هستند. عوامل نرم افزاری فناوری اطلاعات شامل سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، نرم افزارهای مدیریت دانش، ابزارهای مدیریت پروژه و نرم افزارهای موبایلی و عوامل سخت افزاری فناوری اطلاعات شامل سرورهای قدرتمند، ذخیره سازهای شبکه، زیرساخت های شبکه ای، سخت افزارهای امنیتی و دستگاه های ذخیره سازی پشتیبان در سطح دوم قرار گرفته اند. عوامل این سطح بر عوامل سطح بالاتر تاثیر می گذارند و از عوامل سطح پایین تاثیر می پذیرند. همچنین عوامل چالش های فناوری اطلاعات شامل محدودیت های تکنولوژیکی، پذیرش فناوری، فیلتر اطلاعات، هزینه های بالا و عدم همسویی با اهداف کسب وکاردر سطح سوم قرار گرفته اند که این عوامل تاثیرگذارترین عوامل مدل هستند. نتیجه گیری: نتایج این پژوهش نشان داد که بهبود عملکرد سیستم مدیریت دانش مشتری در شرکت های لبنی با استفاده از فناوری اطلاعات به عوامل متعددی بستگی دارد که در سه سطح مختلف تاثیرگذاری طبقه بندی می شوند.

کلیدواژه ها:

بهبود عملکرد سیستم مدیریت دانش ، رویکرد ساختاری تفسیری ، شرکت های لبنی ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش مشتری