تاثیر رقابت بین شعب بانک ها، کیفیت خدمات مشتری محور و نوآوری در خدمات مالی بر عملکرد مالی شعب (مورد مطالعه: مدیران شعب بانک ها)

هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر رقابت بین شعب بانک ها، کیفیت خدمات مشتری محور و نوآوری در خدمات مالی بر عملکرد مالی شعب بانک ها است. مدل مفهومی تحقیق بر اساس مبانی نظری و شواهد تجربی توسعه یافته و سه متغیر کلیدی مذکور به عنوان عوامل موثر بر عملکرد مالی شعب در نظر گرفته شده است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش شناسی، توصیفی-تحلیلی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری شامل مدیران شعب بانک های پاسارگاد، اقتصاد نوین، ملی و ملت در شهر تهران به تعداد ۱۲۴۵ نفر است که با استفاده از نمونه گیری خوشه ای چندمرحله ای، ۳۰۴ نمونه با استفاده از فرمول کوکران انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه های استاندارد بوده و داده ها با روش معادلات ساختاری مورد تحلیل قرار گرفته اند. یافته ها نشان داد که رقابت بین شعب بانک ها با ضریب مسیر ۰.۵۴ و مقدار تی ۱۵.۲۳ تاثیر مثبت و معناداری بر عملکرد مالی شعب دارد. همچنین، کیفیت خدمات مشتری محور با ضریب مسیر ۰.۶۷ و مقدار تی ۲۰.۱۸، و نوآوری در خدمات مالی با ضریب مسیر ۰.۶۱ و مقدار تی ۱۸.۲۳ تاثیرات مثبت و معناداری بر عملکرد مالی شعب نشان دادند. این نتایج حاکی از آن است که تقویت رقابت داخلی، بهبود کیفیت خدمات مشتری محور و افزایش نوآوری های مالی می تواند به بهبود عملکرد مالی شعب بانک ها منجر شود. بر این اساس، پیشنهاد می شود مدیران بانک ها با توسعه رقابت سالم، ارتقای سطح خدمات و سرمایه گذاری در نوآوری های فناورانه، عملکرد مالی شعب خود را بهینه سازی کنند.

کلیدواژه ها:

رقابت بین شعب بانک ها ، کیفیت خدمات مشتری محور ، نوآوری در خدمات مالی ، عملکرد مالی شعب