شناسایی و رتبه بندی عوامل کلیدی موثر بر ارائه خدمات مالی

هدف: هدف اصلی این پژوهش، ارائه مدلی مفهومی برای شناسایی و رتبه بندی عوامل کلیدی اثرگذار بر خدمات مالی است.

روش شناسی: این پژوهش از لحاظ رویکرد، استقرایی و از لحاظ روش شناسی آمیخته با استفاده از رویکرد فراترکیب و تحلیل آنتروپی شانون است. شیوه گردآوری داده ها میدانی و کتابخانه ای است و از نظر راهبرد، پیمایشی و از لحاظ هدف، توصیفی می باشد. در فاز کیفی، با بهره گیری از مدل هفت مرحله ای سندلوسکی و بارسو (۲۰۰۷)، مطالعات داخلی و خارجی بین سال های ۲۰۱۳ تا ۲۰۲۴ بررسی و تحلیل شدند و از طریق مصاحبه با ۱۲ نفر از خبرگان، پرسشنامه استخراج شده مورد ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار گرفت تا در نهایت مولفه های موثر در مدل مفهومی شناسایی و استخراج شد. در فاز کمی نیز، عوامل شناسایی شده با روش آنتروپی شانون رتبه بندی شدند.

یافته ها: یافته ها نشان داد که مدل مفهومی خدمات مالی شامل شش بعد اصلی و ۳۹ معیار است که مهم ترین آن ها شامل یکپارچگی و تعامل پذیری، تجربه مشتری و شخصی سازی خدمات و دسترسی و شمول مالی هستند. این عوامل از روایی و پایایی مناسبی برخوردارند.

دانش افزایی: این پژوهش با شناسایی مولفه های اصلی مدل شامل دسترسی و شمول مالی، سرعت و کارایی خدمات، امنیت و مدیریت ریسک، تجربه مشتری و شخصی سازی خدمات، یکپارچگی و تعامل پذیری، نوآوری و توسعه محصولات مالی از منظر دانشی به تبیین خدمات مالی در بازار ایران پرداخته است که می تواند به سیاست گذاران و مدیران در بهبود کارایی خدمات مالی و افزایش رضایت مشتریان کمک کند.

کلیدواژه ها:

آنتروپی شانون ، خدمات مالی ، فراترکیب