ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

بررسی نقش الزامات شغلی و احساس فرسودگی دررابطه میان رفتار غیرشهروندی کارمند و مشتری

محل انتشار: دومین همایش ملی علوم مدیریت نوین
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,031

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/231747

شناسه ملی سند علمی:

CMMS02_526

تاریخ نمایه سازی: 22 بهمن 1392

چکیده مقاله:

پژوهش حاضر به دنبال بررسی نقش الزامات شغلی و احساس فرسودگی در رفتارهای غیرشهروندی مشتریان و کارکنان می باشد . پژوهش ها در زمینه ی رفتارهای غیر شهروندی در محیط کار بر روی منابع داخل سازمانی بدرفتاری ها تمرکز داشته اند و توجه کمی را به منابع خارج سازمانی از جمله مشتریان معطوف نموده اند . پژوهشگران در یک مطالعه ی میدانی دریافتند که کارکنان بخش های خدمت رسانی (تعداد 133 نفر ) که سطوح بالایی از بدرفتاری مشتریان را گزارش کرده بودند خود نیز سطوح بالایی از رفتارهای غیرشهروندی را در ارتباط با مشتریان از خود نشان داده اند. بطور ویژه، نتایج نشان می دهد که بدرفتاری مشتری با کارمند از طریق دو عامل میانجی که به ترتیب شامل الزامات شغلی و سپس احساس فرسودگی با رفتار غیرشهروندی کارمند با مشتری رابطه دارد . این پژوهشگران پس از توضیح نتایج، رهنمودهایی را جهت پژوهش های آینده عنوان داشتند.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

فرشته کاظمیان

دانش آموخته کارشناسی ارشد، گروه مدیریت اجرایی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی،خوزستان، ایران

عبدالهادی درزیان عزیزی

استادیار گروه مدیریت، دانشگاه شهید چمران اهواز، خوزستان، ایران

بلقیس باورصاد

استادیار گروه مدیریت، دانشگاه شهید چمران اهواز، خوزستان، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • رایی، ف.؛ نوری، ا.؛ عریضی، ح. (1390). بی نزاکتی در ...
  • قلی پور، آ.، پورعزت، ع. سعیدی نژاد، م. (1386). عوامل ...
  • استان گلستان. گرگان- چهاردهم شهریور 1392 ...
  • استان گلستان. گرگان- چهاردهم شهریور 1392 ...
  • استان گلستان. گرگان- چهاردهم شهریور 1392 ...
  • Agho, A. O., Price, J. L., & Mueller, C. W. ...
  • Andersson, L. M., & Pearson, C. M. (1999). Tit for ...
  • Bakker, A. B., Demerouti, E., de Boer, E., , & ...
  • Barling, J., Rogers, A. G., & Kelloway, K., E. (2001). ...
  • Baron, R. A., Neuman, J. H., & Geddes, D. (1999). ...
  • Baumeister, R. F. (2001). Ego depletion, the executive function, and ...
  • Brotheridge, C. M., & Grandey, A. A. (2002). Emotional labor ...
  • Cordes, C. L, & Dougherty, T. W. (1993). A review ...
  • Cortina, L. M. (2008). Unseen injustice: Incivility as modern discrimination ...
  • Cortina, L. M., Lonsway, K. A., & Magley, V. J. ...
  • Cortina, L. M., & Magley, V. J. (2009). Patterns and ...
  • Cortina, L. M., Magley, V. J., Williams, J. H., & ...
  • Demerouti, E., Bakker, A. B., Nachreiner, F., & Schaufeli, W. ...
  • Douglas, S. C., & Martinko, M. J. (2001). Exploring the ...
  • Grandey, A. _ Dickter, D. N., & Sin, H. P. ...
  • Grandey, A. A., Kern, J. H., & Frone, M. R. ...
  • Grebner, S., Semmer, N. K., Lo Faso, L., Gut, S., ...
  • Halbesleben, J. R. B., & Bowler, W. M. (2005). Organizational ...
  • Halbesleben, J. R. B., & Bowler, W. M. (2007). Emotional ...
  • Harris, L. C., & Ogbona, E. (2006). Service sabotage: A ...
  • Hayes, A. F. (2009). Beyond Baron and Kenny: Statistical mediation ...
  • Hayes, A. F., Preacher, K. J., & Myers, T. A. ...
  • Henle, C. A. (2005). Predicting workplace deviance from the interaction ...
  • Hockey, G. R. J. (1993). C _ gnitive-energ etic al ...
  • Hockey, G. R. J. (1997). Compensatory control in the regulation ...
  • Holman, D. (2002). Employee well-being in call centre, Human Resource ...
  • Johnson, P. R., & Indvik, J. (2001). Rudeness at work: ...
  • Kern, J. H., & Grandey, A. A. (2009). Customer incivility ...
  • Karasek, R. A. (1979). Job demands, job decision latitude, and ...
  • Lavelle, J. J., Rupp, D. E., & Brockner, J. (2007). ...
  • Leiter, M. P., & Maslach, C. (1986). Job stress and ...
  • Leiter, M. P., & Maslach, C. (1988). The impact of ...
  • Lim, S., Cortina, L. M., & Magley, V. J. (2008). ...
  • Maslach, C. (1978). The client roe in staff burn-out Journal ...
  • Maslach, C. (1993). Burmout: A multidimens ional perspective. In W. ...
  • Maslach, C., & Jackson, S. E. (1982). Burmout in health ...
  • Maslach, C., Jackson, S. E., & Leiter, M. P. (1996). ...
  • Maslach, C., & Pines, A. (1977). The burn-out syndrome in ...
  • Miller, D. T., & Ross, M. (1975). Self-serving biases in ...
  • Mulki, J. P., Jaramillo, F., & Locander, W. B. (2006). ...
  • O"Moore, M. (2000). Summary report on the national Survey on ...
  • Pearson, C. M., & Porath, C. L. (2004). On incivility, ...
  • Penney, L. M., & Spector, P. E. (2005). Job stress, ...
  • Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2004). SPSS and ...
  • Rizzo J. R., House R. J., Lirtzman S. I. (1970). ...
  • Robinson, S. L., & O'Leary-Kelly, A. M. (1998). Monkey see, ...
  • Rupp, D. E., & Cropanzano, R. (2002). The mediating effects ...
  • Rupp, D. E., & Spencer, S. 2006. When customers lash ...
  • Schneider, B., Ehrhart, M. G., Mayer, D. M., Saltz, J. ...
  • Shapiro, D. L., Duffy, M. K., Kim, T.-Y., Lean, E. ...
  • Schaufeli, W.B., Bakker, A.B. (2004). Job demands, job resources, and ...
  • Semmer, N. (1984). Stressbezogene T atigkeits analyse [Stress-related job analysis]. ...
  • Shrout, P. E., & Bolger, N. (2002). Mediation in experimental ...
  • Spector, P. E. (1998). A control theory of the job ...
  • Taylor, A. B., MacKinnon, D. P., & Tein, J.-Y. (2008). ...
  • Van Jaarsveld, D. D., Walker D. D., & Skarliki, D. ...
  • Van Veldhoven, M., De Jong, J., Broersen, S., Kompier, M., ...
  • Watson, D., & Clark, L. A. (1984). Negative affectivity: The ...
  • White, M. (2008). Rants fuel Tim Hortons' Facebook groups. Vancouver, ...
    • نمایش کامل مراجع