تحلیل و اولویت بندی مولفه های ارتباطی و راهبردی در رضایت مشتری در زنجیره خدمات پس از فروش صنعت حمل و نقل ریلی راه آهن جمهوری اسلامی ایران

در دنیای امروز، رضایت مشتری به عنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت در هر صنعتی شناخته می شود. در صنعت حمل و نقل ریلی، به ویژه در راه آهن جمهوری اسلامی ایران، ارائه خدمات پس از فروش موثر و کارآمد می تواند نقش بسزایی در افزایش وفاداری و رضایت مشتریان ایفا کند. تحقیق حاضر با هدف تحلیل و اولویت بندی مولفه های ارتباطی و راهبردی در رضایت مشتری در زنجیره خدمات پس از فروش صنعت حمل و نقل ریلی راه آهن جمهوری اسلامی ایران انجام گرفته است. روش تحقیق آمیخته اکتشافی (روش کیفی و کمی) می باشد. ابتدا از طریق مصاحبه عمیق و تحلیل کیفی مضمون با ۱۷ نفر از خبرگان به روش نمونه گیری هدفمند و گلوله برفی، مولفه ها استخراج گردیده است و سپس با روش دیمتل و ANP به اولویت بندی مولفه ها پرداخته شده است یافته ها حاکی از این است که مولفه های ارتباطی و راهبردی در شکل گیری رضایتمندی مشتریان شامل: عوامل تبلیغات، عوامل راهبردی، عوامل زنجیره توزیع، عوامل سرمایه اجتماعی شرکت و عوامل قطعات و خدمات می باشد. در نهایت بخش کمی تحقیق با حجم نمونه ۳۸۴ نفر انجام شده است و با استفاده از روش مدلیابی معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پی ال اس (smart pls) میزان ارتباط بین مولفه ها مثبت و معنادار شده است و نتایج نشان داده که مدل برازش قوی دارد.

کلیدواژه ها:

مولفه های ارتباطی - راهبردی ، رضایت مشتری ، صنعت حمل و نقل ریلی ، راه آهن جمهوری اسلامی ایران