بررسی تطبیقی تاثیر هوش مصنوعی بر استراتژی های حفظ مشتری در بانک ها با نقش واسطه ای CRM

با گسترش رقابت در صنعت بانکداری و افزایش انتظارات مشتریان، حفظ مشتری به عنوان یکی از مهم ترین اولویت های استراتژیک بانک ها مطرح شده است. در این راستا، فناوری های نوینی همچون هوش مصنوعی (AI) نقش فزاینده ای در تحلیل داده های مشتری، پیش بینی رفتار آن ها و ارائه خدمات شخصی سازی شده ایفا می کنند. پژوهش حاضر به بررسی تطبیقی تاثیر استفاده از هوش مصنوعی در استراتژی های حفظ مشتری در بانک ها می پردازد و نقش واسطه ای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را در این رابطه مورد تحلیل قرار می دهد. روش پژوهش، ترکیبی از مطالعات کیفی و کمی است و داده ها از طریق پرسش نامه و مصاحبه با کارشناسان فناوری و بازاریابی در چند بانک مختلف گردآوری شده اند. مدل مفهومی تحقیق بر اساس نظریه های فناوری اطلاعات و بازاریابی رابطهمند تدوین گردیده و برای آزمون فرضیات، از تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نمونه تحقیق شامل دو گروه بانک، یکی با زیرساخت قوی تر در هوش مصنوعی و CRM، و دیگری با زیرساخت ضعیف تر، انتخاب شد. نتایج نشان می دهد که هوش مصنوعی به طور مستقیم موجب بهبود استراتژی های حفظ مشتری در بانک ها می شود. این تاثیر در بانک هایی که از سیستم CRM پیشرفته و یکپارچه استفاده می کنند، به مراتب بیشتر است. نقش واسطه ای CRM نیز به صورت کامل تایید شد؛ به این معنا که AI از طریق ارتقای عملکرد سیستم های CRM، فرایند حفظ مشتری را بهینه می سازد. بر این اساس، می توان نتیجه گرفت که پیاده سازی هوش مصنوعی بدون توجه به زیرساخت های مدیریت ارتباط با مشتری، اثربخشی لازم را نخواهد داشت.

کلیدواژه ها:

هوش مصنوعی ، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، استراتژی حفظ مشتری ، بانکداری دیجیتال ، مدل سازی معادلات ساختاری