تاثیر نظام مند شدن فرایند رسیدگی به شکایات در بررسی رضایت شهروندان

در نظام های مدیریت شهری، یکی از مهم ترین شاخص های حکمرانی خوب، نحوه رسیدگی به شکایات مردمی و پاسخگویی به آن هاست. عملکرد این حوزه مستقیما با سطح اعتماد عمومی و رضایتمندی شهروندان در ارتباط است. شهرداری ها به عنوان نهادهای خدمات رسان، باید سامانه های شکایات را به شکلی طراحی کنند که شفاف، پاسخ گو و نظام مند باشند. در این پژوهش، با رویکردی توصیفی–تحلیلی و از طریق مطالعه موردی شهرداری بندرعباس، سعی شده است تاثیر نظام مند شدن فرایند ثبت و پیگیری شکایات بر رضایت شهروندان بررسی گردد. داده ها با استفاده از پرسش نامه محقق ساخته از بین ۱۲۰ شهروند و ۳۰ کارمند مرتبط با سامانه پاسخگویی گردآوری شده و با روش های آماری توصیفی و استنباطی تحلیل شده اند. نتایج نشان می دهد که سامانه هایی که دارای ساختار پاسخگویی مشخص، زمان بندی پاسخ، ارجاع الکترونیکی، و قابلیت پیگیری توسط شهروند هستند، بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی عمومی داشته اند. همچنین مشخص شد که عوامل انسانی (نحوه پاسخ، احترام، و پیگیری حضوری) نیز تاثیر قابل توجهی بر ادراک مثبت از عملکرد شهرداری دارند.

کلیدواژه ها:

رسیدگی به شکایات ، رضایتمندی شهروندان ، نظام پاسخگویی ، شهرداری بندرعباس ، حکمرانی شهری ، سامانه های الکترونیکی شکایت.