نگاشت مفهومی پیشایندهای رضایت مشتریان کارافزار اقامت ۲۴: کاربست روش دیمتل

زمینه و هدف: هدف از انجام تحقیق حاضر، نگاشت مفهومی پیشایندهای رضایت مشتریان از کارافزار اقامت ۲۴ در ایران با استفاده از روش دیمتل بوده است. تحقیق حاضر بر مبنای هدف، کاربردی و از نظر روش انجام توصیفی - پیمایشی است و از نظر نوع داده ها آمیخته محسوب می شود.روش ­شناسی: در ابتدا پیشایندهای رضایت مشتریان به روش دلفی (کیفی) انجام شده و در مرحله بعد با استفاده از تکنیک دیمتل (کمی) مدل مفهومی و روابط بین متغیرها نشان داده شده است. جامعه آماری در روش دلفی ۷ نفر از خبرگان بوده اند و جهت روش دیمتل ۷ نفر از خبرگان و اساتید به روش نمونه گیری هدفمند برگزیده شدند. ابزار پژوهش، پرسش­نامه دلفی و دیمتل بوده است و روایی و پایایی ابزار نیز مورد سنجش و تایید قرار گرفته است. جهت تجزیه­ و ­تحلیل داده ها پرسش­نامه­ های دلفی و دیمتل جمع ­آوری­ شده تحلیل گردید.یافته­ ها: نتایج تکنیک دلفی نشان داد که پیشایندهای رضایت مشتریان عبارت­اند از: ارزش ادراک­شده، محرک های کیفیت، دسترسی، شاخص قیمت، قابلیت اطمینان، رسیدگی به شکایات، تصویر سازمان.نتیجه ­گیری و پیشنهادات: همچنین طبق تحلیل های دیمتل سه عامل ارزش ادراک­شده و تصویر سازمان و رضایت مشتری به­ عنوان عوامل معلول و بقیه عامل ها به­ عنوان عوامل علت و تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان از کارافزار اقامت ۲۴ معرفی شدند.نوآوری و اصالت: شناسایی و اولویت بندی عوامل علت و تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان از کارافزار اقامت ۲۴ با استفاده از ترکیبی از روش های کیفی (دلفی) و کمی (دیمتل) برای اولین بار صورت  گرفته است که از نقاط قوت این تحقیق می باشد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، کارافزار اقامت ۲۴ ، تکنیک دلفی ، و دیمتل ، پیشایندها