سنجش رضایتمندی مشتریان در واحدهای مختلف بندر امام خمینی(ره) با استفاده از مدل ECSI

این پژوهش با هدف سنجش رضایتمندی مشتریان در واحدهای مختلف بندر امام خمینی(ره) با استفاده از مدل شاخص رضایت­مندی مشتریان صورت پذیرفته است. اصلی ­ترین ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش ۱ پرسشنامه استاندارد می ­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی بندر امام خمینی(ره) می ­باشد. حجم نمونه در این پژوهش برابر با ۲۲۵ نفر و شیوه نمونه­ گیری در این پژوهش نمونه­ گیری در دسترس می­ باشد. ابزار تجزیه و تحلیل اطلاعات پرسشنامه ­ای این پژوهش نرم افزار آماری SPSS و AMOS می­باشد. به منظور تعیین وجود یا عدم وجود تاثیر بین متغیرها و برآورد و تعمیم نتایج به دست آمده از حجم نمونه به جامعه آماری از مدل رگرسیونی ساده و چند­گانه با متغیر آشکار جهت ارزیابی فرضیه های پژوهش استفاده گردیده است. با توجه به یافته ­های این پژوهش، تصویر ذهنی (با استفاده از مدل ECSI) بر میزان رضایتمندی مشتریان تاثیرگذار بوده است و ۳۳ درصد واریانس رضایتمندی مشتریان توسط تصویر ذهنی تبیین شده است، انتظارات (با استفاده از مدل ECSI) بر میزان رضایتمندی مشتریان تاثیر­گذار بوده است و ۴۶ درصد واریانس رضایتمندی مشتریان توسط انتظارات تبیین شده است، کیفیت درک شده (با استفاده از مدل شاخص رضایت مندی مشتریان( بر میزان رضایت­مندی مشتریان تاثیرگذار بوده است و ۳۹ درصد واریانس رضایت­مندی مشتریان توسط کیفیت درک شده تبیین شده است، ارزش درک شده (با استفاده از مدل شاخص رضایت مندی مشتریان) بر میزان رضایتمندی مشتریان تاثیرگذار بوده است و ۳۶ درصد واریانس رضایت­مندی مشتریان توسط ارزش درک شده تبیین شده است، پاسخ به شکایت مشتری (با استفاده از مدل ECSI) بر میزان رضایتمندی مشتریان تاثیرگذار بوده است و ۴۳ درصد واریانس رضایتمندی مشتریان توسط پاسخ به شکایت مشتری تبیین شده است، با استفاده از مدل ECSI رضایتمندی مشتریان قابل پیش­ بینی و بهبود پذیر می­ باشد و ۴۰ درصد واریانس رضایتمندی مشتریان توسط تصویر ذهنی، انتظارات، کیفیت درک شده، ارزش درک شده، پاسخ به شکایت مشتری بر اساس مدل ECSI  تبیین شده است.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، تصویر ذهنی ، ارزش درک شده ، انتظارات