بررسی تاثیر رفتار توهین آمیز مشتری و استرس کاری بر رضایت شغلی با نقش میانجی فرسودگی شغلی

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر رفتار توهین آمیز مشتری و استرس کاری بر رضایت شغلی با نقش میانجی فرسودگی شغلی انجام شده است. جامعه آماری در این پژوهش، کارکنان شعب بانک سپه در مشهد با تعداد ۶۳۰ نفر هستند که با استفاده از فرمول کوکران حداقل حجم نمونه آماری ۲۴۰ نفر تعیین شد. روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس بوده است. در این تحقیق ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که پس از ترجمه و بومی سازی شدن، روایی و پایایی آن بررسی شده است. برای پایایی از آلفای کرونباخ و ضریب پایایی ترکیبی استفاده شده و روایی محتوایی آن توسط اساتید و روایی سازه با روش تحلیل بارهای عاملی تاییدی، تایید شده است. بمنظور بررسی فرضیه ها از مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده نرم افزار اسمارت پی ال اس بهره گرفته شده است. براساس نتایج بدست آمده تاثیر مستقیم رفتار توهین آمیز مشتری و استرس کاری بر فرسودگی شغلی تایید شد. همچنین تاثیر فرسودگی شغلی بر رضایت شغلی کارکنان تایید گردید. در این تحقیق تاثیر مستقیم رفتار توهین آمیز مشتری و استرس کاری بر رضایت شغلی تایید نگردید اما به واسطه فرسودگی شغلی بر رضایت شغلی اثرگذار هستند.

کلیدواژه ها:

رفتار توهین آمیز مشتری ، استرس کاری ، رضایت شغلی ، فرسودگی شغلی