تاثیر کیفیت ارتباط و تصویر برند بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایت مشتری: دربانک اسلامی افغانستان

هدف این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت ارتباط و تصویر برند بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایت مشتریان است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی و از نوع علی است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان بانک اسلامی افغانستان تشکیل داده اند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران ۳۸۴ نفر تعیین و نمونه ها به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه های کیفیت ارتباط چین و همکاران (۲۰۱۴)، تصویر برند باین موتینهو (۲۰۱۱)، وفاداری مشتریان امین و همکاران (۲۰۱۱) و رضایت مشتریان جمال ناصر (۲۰۰۲) استفاده گردید که روایی آن ها توسط صاحبنظران دانشگاهی و پایایی آن ها نیر از طریق ضریب آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. به منظور تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آماری Smart PLS و نیز نرم افزار SPSS استفاده شد و همچنین برای بررسی تعیین شدت اثر غیر مستقیم از طریق متغیر میانجی از آماره ای به نام VAF استفاده گردید. یافته های تحقیق نشان داد که کیفیت ارتباطات تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک اسلامی افغانستان داشت و تصویر برند بر وفاداری مشتریان تاثیرگذاربود. همچنین کیفیت ارتباط بر رضایت مشتریان مورد تایید قرار گرفت. تصویر برند تاثیر بیشتری نسبت بر دیگر مولفه ها بر رضایت مشتریان بانک اسلامی افغانستان داشت و همچنین رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشت. نتایج پژوهش نشان داد که کیفیت ارتباط و تصویر برند با نقش میانجی رضایت مشتری بر وفادری مشتریان بانک اسلامی افغانستان تاثیر معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، تصویر برند ، کیفیت ارتباط ، رضایت مشتری