شناسایی عوامل اثرگذار بر رفتار شکایت آمیز مشتریان در صنعت خدمات ورزشی

هدف: هدف پژوهش حاضر، شناسایی عوامل اثرگذار بر رفتار شکایت آمیز مشتریان در صنعت خدمات ورزشی بود. روش شناسی: روش پژوهش از نوع کیفی و با رویکرد تحلیل مضمون (تماتیک) براون و کلارک (۲۰۰۶) و جامعه آماری پژوهش شامل متخصصان حوزه بازاریابی ورزشی گرایش مشتری مداری، مدیران باشگاه های سلامتی و تندرستی و استخرها و مشتریان استفاده کننده از خدمات این مراکز بود که به صورت هدفمند نمونه گیری شدند (۲۷ نفر). ابزار پژوهش شامل مطالعه کتابخانه­ای نظام­مند و مصاحبه اکتشافی نیمه ساختارمند بود که روایی و پایایی آن تایید شد. یافته ها: طبق نتایج پژوهش عوامل اثرگذار بر رفتار شکایت آمیز مشتریان در صنعت خدمات ورزشی شامل ۸۷ مفهوم، ۸ مقوله فرعی و ۳ مقوله اصلی شامل عناصر مربوط به مشتری (رفتارهای مشتری، رفتار مرتبط با خرید و اداراکات مشتری)؛ عناصر درون سازمانی (عملکرد سازمان، کارکنان سازمان و ارائه خدمات نامناسب) و عناصر فراسازمانی (اقتصادی و اجتماعی-فرهنگی) می باشند. نتیجه گیری: سازمان های ورزشی با افزایش کیفیت خدمات ورزشی و شناسایی انتظارات، اداراکات و رفتار مشتریان در استفاده از خدمات ورزشی، از نارضایتی آنان جلوگیری کرده و با ایجاد یک سیستم مدیریت شکایت با کیفیت و دارای ساز و کار مشخص و کانال های دسترسی به شکایات، به همراه آموزش و توانمند سازی کارکنان، سریعا از مشکلات مشتریان آگاه شده و با اقدامات دارای فرایندها و رویه های شفاف و مطابق دیدگاه مشتریان، به حل مشکلات ایجاد شده بپردازد و با پاسخ دهی محترمانه و رسیدگی به شکایات، باعث افزایش نرخ حفظ مشتری شود و به بهبود جریان سودآوری سازمان کمک نماید.

کلیدواژه ها:

خدمات ورزشی ، مدیریت شکایت ، نارضایتی مشتری