الگوی پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی شرکت‎های بیمه

ادغام سیستم ‎های کنونی مدیریت ارتباط با مشتری با فناوری های رسانه های اجتماعی، مفهوم نوین مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ایجاد کرده لذا در این تحقیق رویکرد مبتنی بر شبکه جهت اداره ارتباط با مشتری و برآورده ساختن نیازهای مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی فرصت هایی را برای شرکت های بیمه فراهم می کند که جهت اثربخشی کمپین های بازاریابی، مدیریت تماس با مشتری، ایجاد تقاضا، ارائه خدمت و پشتیبانی از مشتری مورد استفاده قرار می گیرد. هدف از این پژوهش، بررسی عوامل موثر بر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی در صنعت بیمه است. روش تحقیق از نظر جمع آوری داده ها، توصیفی-پیمایشی و از نظر هدف، کاربردی توسعه ای است. پیمایش در سال ۱۴۰۲ انجام شده است. پس از شناسایی معیار‎ها و زیرمعیار‎ها براساس مرور پیشینه و نظرسنجی از خبرگان صنعت بیمه، برای ارزیابی هریک از عوامل، از مطالعه میدانی و توزیع پرسش‎نامه مقایسه زوجی استفاده شد. از فرآیند تحلیل شبکه در نرم افزار ابر دیسیژن برای وزن دهی و اولویت ‎بندی معیارها و زیر معیارهای تحقیق استفاده شده است. براساس نتایج پژوهش، از سه معیار اصلی، عوامل فناوری مهم ترین عامل در پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی در صنعت بیمه شناخته شد. عامل سازمانی و عامل محیطی به ترتیب رتبه های دوم و سوم را به خود اختصاص دادند. از ۱۸ زیرمعیار فرعی نیز، عامل وجود اطلاعات قابل اعتماد از مشتری در رسانه های اجتماعی در رتبه اول، عامل حمایت مدیریت ارشد در رتبه دوم و قابلیت ادغام سیستم های مربوط به مشتری در رتبه سوم اهمیت و ۳ اولویت برتر در پذیریش مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی شناخته شدند. این پژوهش با بهره ‎گیری از تکنیک فرایند تحلیل شبکه، به ارائه چارچوبی جامع از عوامل موثر بر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی در صنعت بیمه می پردازد. این چارچوب، علاوه بر شناسایی عوامل کلیدی، نشان دهنده اهمیت نسبی هر عامل و همچنین نحوه تعامل آن ها با یکدیگر است.

کلیدواژه ها:

تکنیک تحلیل شبکه ، رسانه های اجتماعی ، صنعت بیمه ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی