ارائه مدلی برای بهبود مستمر کیفیت خدمات بارویکرد اولویت بندی اقدامات اصلاحی با استفاده از تصمیم گیری چند دوره ای در محیط فازی نوع-۲ (مورد مطالعه: کیفیت خدمات اتوبوس شهری شهرکرد)

بهبود مستمر کیفیت خدمات ضامن بقاء و پیشرفت سازمانهای خدماتی در عرصه رقابت است و مستلزم ارائه راهکارهای عملی برای انجام اقدامات بهبودی در قالب روشهای شناخته شده است. در این مقاله، مدلی برای بهبود مستمر کیفیت خدمات با رویکرد اولویت بندی اقدامات در فرایند بهبود کیفیت خدمات ارائه شده است، در این روش، اولویت بندی اقدامات بر اساس بازخورد نظرات کاربران بصورت چند دوره ای انجام می شود، از آنجا که ارزش هریک از عوامل موثر در کیفیت خدمات بصورت کیفی و بر اساس قضاوتهای فردی مشتریان تعیین می شود، از تئوری مجموعه های فازی نوع-۲ برای توصیف این اطلاعات زبانی استفاده می شود، در این فرایند یک روش پیش یبنی برای کسب اطلاعات در هر یک از دوره های زمانی تعریف گردید که این امکان را فراهم می کند تا برنامه بهبود مستمر بر اساس اولویت اقدامات اصلاحی در هر دوره زمانی پیش رود. پس از معرفی مدل مفهومی تحقیق، اولویت بندی اقدامات برای بهبود مستمر کیفیت خدمات سیستم اتوبوسرانی شهرکرد مورد مطالعه قرار گرفت که به نتایج موثری در بهبود کیفیت خدمات انجامید، بطوریکه در هر دوره زمانی اولویت بندی معیارهای کیفیت خدمات برای انجام اقدامات اصلاحی در دوره های بعد مشخص گردید.

کلیدواژه ها:

اولویت بندی ، بهبود مستمر ، اقدامات اصلاحی ، کیفیت خدمات ، مجموعه ها ی فازی نوع-۲۲