ارزیابی کیفیت خدمات خطوط مترو در تهران با استفاده از یک روش ترکیبی بر مبنای مدل سروکوال و تکنیک تاپسیس فازی

سال انتشار: 1398
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 378

فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

JR_TRJ-16-1_007

تاریخ نمایه سازی: 2 مهر 1398

چکیده مقاله:

ارزیابی کیفیت خدمات سیستم حمل و نقل شهری برای بهبود بهره وری، افزایش سود و افزایش رضایت مشتریان امری حیاتی است. سازمان های حمل و نقل پارامترهای گوناگون مرتبط با کیفیت خدمات مانند کارایی، قابلیت اطمینان، امنیت و راحتی را به طور منظم ارزیابی می کنند، که این ارزیابی می تواند توسط مشتریان، کارکنان خدمات و متخصصین حمل و نقل انجام شود. با توجه به اینکه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مسافران در خطوط مترو ایران با استفاده از روش­های تصمیم­گیری چند معیاره کمتر مورد توجه قرار گرفته است، این مقاله تلاش دارد تا کیفیت خدمات ارائه شده توسط خطوط مترو در شهر تهران را با استفاده از یک روش ترکیبی بر مبنای پرسشنامه و تکنیک تاپسیس فازی  مورد ارزیابی قرار ­دهد. روش انجام کار را می توان در دو مرحله در نظر گرفت. در مرحله اول استخراج پرسشنامه برای جمع آوری داده ها صورت گرفته است. با توجه به اینکه این داده­ها به صورت ارزیابی زبانی به­دست آمده­اند، از روش فازی برای تبدیل مقیاس استفاده شده است. در مرحله دوم تکنیک تاپسیس فازی برای انتخاب بهترین گزینه مورد استفاده قرار می­گیرد. رویکرد تاپسیس فازی یک امتیاز عملکرد کلی برای ارزیابی کیفیت خدمات گزینه­ها بدست می آورد و در نهایت یک رتبه بندی از گزینه­ها انجام می­دهد. نتایج مطالعه حاکی از آن است که در بین چهار خط مترو در تهران، خط قرمز، که مسیر حرکت آن از تجریش به سوی کهریزک می­باشد، بهترین و خط آبی، که از فرهنگسرا به سمت صادقیه حرکت می­کند، پایین­ترین کیفیت خدمات را، از دید مسافران ارائه می­دهند.

کلیدواژه ها:

ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل ، مدل سروکوال ، تصمیم گیری چند معیاره ، تاپسیس فازی ، متروی تهران

نویسندگان

سیده ناهید هاشمی

کارشناسی ارشد، دانشکده مهندسی صنایع و سیستم ها، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

نسیم نهاوندی

دانشیار، مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع و سیستم ها ، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • غضنفری، م­ .(1389)، نظریه مجموعه­های فازی ، دانشگاه علم و ...
  • عطایی، م. (1389)،­ تصمیم­گیری چند معیاره فازی ، دانشگاه صنعتی ...
  • Awasthi, A., Chauhan, S. S., Omrani, H., and Panahi, A. ...
  • Celik, E., Bilisik, O. N., Erdogan, M., Gumus, A. T., ...
  • Chow, C. K. W. (2014). Customer satisfaction and service quality ...
  • Eboli, L., andMazzulla, G. (2009), A new customer satisfaction index ...
  • Fick, G. R., & Ritchie, J. B. (1991), ­Measuring service ...
  • Kuo, M. S. (2011), A novel interval-valued fuzzy MCDM method ...
  • Liou, J. J., Hsu, C. C., & Chen, Y. S. ...
  • Liu, C. H., Tzeng, G. H., Lee, M. H., & ...
  • Liu, C. H., Tzeng, G. H., Lee, M. H., and ...
  • Munzilah, M. R., Wijeyesekera, D. C., and Ahmad Tarmizi, A. ...
  • Nathanail, E. (2008), Measuring the quality of service for passengers ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1994), ...
  • Shi, Y., & Yang, X. (2013), The public transportation system ...
  • Suki, N. M. (2014), Passenger satisfaction with airline service quality ...
  • Torlak, G., Sevkli, M., Sanal, M., & Zaim, S. (2011), ...
  • Tsaur, S. H., Chang, T. Y., and Yen, C. H. ...
  • Yeh, C. H., Deng, H., & Chang, Y. H. (2000),  ...
  • Zadeh, L. A. (1965), nxZ. Information and Control , 8, ...
  • نمایش کامل مراجع