تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری با توجه به نقش میانجی تجربه مشتری و رضایت مشتری

هدف این پژوهش، تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری با توجه به نقش میانجی تجربه مشتری و رضایت مشتری است. در این پژوهش، به منظور دستیابی به اهداف تحقیق یک رویکرد تحقیقاتی کمی به کار رفته است. همچنین، داده ها از نمونه ای شامل ۴۸۳ مشتریان یک شرکت در شهر شیراز جمع آوری شده است. با استفاده از روش نمونه برداری غیرتصادفی و در دسترس، داده ها از طریق پرسش نامه جمع آوری شدند. همچنین تحلیل های آماری مانند نرمال بودن داده ها و پایایی مقیاس ها با استفاده از نرم افزار IBM SPSS ۲۵ و سپس مدل سنجش و آزمایش فرضیه با استفاده از نرم افزار Smart PLS۴ انجام شدند. با استفاده از نتایج، روایی مدل سنجش، مدل ساختاری و تحلیل تعدیل که براساس اهداف پژوهش انجام شده بودند، ارزیابی شد. یافته ها این فرضیه را تایید کردند که کیفیت خدمات بر تجربه مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد، کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد همچنین و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نیز رضایت مشتری نقش میانجی بر رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری دارد و در نهایت فرضیه رضایت مشتری نقش میانجی بر رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، وفاداری مشتری ، نقش میانجی ، تجربه مشتری