بررسی تاثیر مدیریت هوشمند بر رضایت مشتریان بانک ملت استان اصفهان با نقش میانجی رفتار حرفه ای کارکنان

پیشتر و حتی تا اواخر قرن بیستم میلادی، تامین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود. امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان ها صورت می گیرد که از طریق اخلاق و رفتار حرفه ای کارکنان می تواند به دست آید. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق توصیفی، پیمایشی است. داده های مورد استفاده از ۳۸۴ نفر از مشتریان شعب بانک ملت اصفهان جمع آوری شده به کمک نرم افزار SPSS و PLS۳ تجزیه و تحلیل مورد نیاز انجام پذیرفت. به منظور آزمون مدل و بررسی پایایی و اعتبار پرسشنامه و آزمون فرضیه های پژوهش از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج تحلیل آماری نشان می دهد اخلاق و رفتار حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیرگذار است و بین عوامل اخلاقی و رفتار حرفه ای و رضایت مندی مشتریان روابط معنی دار وجود دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت هوشمند ، رضایت مشتری ، رفتار حرفه ای