ارائه الگویی بمنظور تاثیر جهت گیری جذب و حفظ مشتری بر عملکرد نوآوری: تحلیل نقش توسعه دانش مشتری نیروی فروش در صنعت بیمه

بسیاری از شرکت ها برای کسب مزیت رقابتی در زمینه افزایش عملکرد نوآوری از طریق جذب و حفظ مشتریان سرمایه گذاری می کنند. بنابراین عملکرد نوآوری به مجموعه ای قوی از دانش کارکنان به خصوص نیروی فروش نیاز دارد تا اطمینان حاصل شود که فعالیت های شرکت در جهت جذب و حفظ مشتریان هستند. هدف این تحقیق بررسی تاثیر جهت گیری جذب و حفظ مشتری بر عملکرد نوآوری شرکت تحت تاثیر نقش میانجی توسعه دانش مشتری نیروی فروش می باشد. این مطالعه از نظر هدف کاربردی، از نظر روش توصیفی- پیمایشی و از نظر گردآوری داده ها، کتابخانه ای- میدانی می باشد. جامعه ی آماری شامل شرکت های بیمه ای خصوصی استان آذربایجان شرقی می باشد که تعداد کل نیروی فروش آن-ها ۲۴۵ نفر می باشد. به دلیل پایین بودن تعداد افراد جامعه ی آماری، نمونه گیری انجام نگرفت. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه الکترونیکی است. برای بررسی پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ و برای سنجش روایی از روایی سازه، روایی تشخیصی، روایی همگرا، روایی واگرا و شاخص HTMT (روایی تک دوگانه) استفاده شد. آزمون مدل پژوهش بر اساس روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار Smart PLS انجام گرفت. نتایج نشان داد که جهت گیری های جذب و حفظ مشتری بر توسعه دانش مشتری نیروی فروش تاثیر مثبت دارند. توسعه دانش مشتری نیروی فروش بر عملکرد نوآوری بنیادی و تدریجی شرکت، دارای تاثیر مثبت هستند. همچنین جهت گیری های جذب و حفظ مشتری تحت تاثیر نقش میانجی توسعه دانش مشتری نیروی فروش بر عملکرد نوآوری بنیادی و تدریجی شرکت تاثیرگذار می باشند.

کلیدواژه ها:

جذب مشتری ، حفظ مشتری ، توسعه دانش مشتری نیروی فروش ، نوآوری بنیادی ، نوآوری تدریجی