رهیافت کیفی طراحی الگوی پیشایندهای بخشایشگری مشتریان در بخش بانکداری

پژوهش حاضر باهدف ارائه الگوی بخشایشگری مشتریان در بخش بانکداری انجام گرفت. این پژوهش در چارچوب رویکرد کیفی با استفاده از روش فراترکیب مبتنی بر مدل هفت مرحله ای سندلوسکی و باروسو (۲۰۰۷) انجام شد. میدان پژوهش حاضر شامل کلیه مقالاتی بود که در حیطه موضوع پژوهش بین سال های ۲۰۱۰ تا ۲۰۲۳ میلادی انجام شده اند. نمونه گیری به صورت هدفمند از نوع نظری و تمام شماری انجام شد. در این مطالعه ۹۰ مقاله مورد بررسی قرار گرفتند که ۲۰ مطالعه به علت ناهماهنگی ازنظر عنوان، ۱۸ مقاله ازنظر ناهماهنگی چکیده و ۱۱ مقاله ازنظر نامناسب بودن محتوا حذف شدند و درنهایت تعداد مقالات به ۴۱ مقاله ازنظر چکیده و مطالعه کاهش پیدا کرد. داده ها در سه سطح انتزاع شامل کد اولیه، مولفه و بعد با بهره گیری از نرم افزار maxqda تجزیه وتحلیل و دسته بندی شدند. پس از بررسی ۴۱ مقاله، ۳۸ کد اولیه در قالب ۴ بعد ساختاری؛ عوامل زمینه ای؛ عوامل فردی/ تامین کننده خدمات و عوامل فردی/ دریافت کننده خدمات و ۱۲ مولفه شامل ابعاد تخلف؛ مدیریت ارتباط با مشتریان حین و بعد از تخلف؛ استراتژی های بازیابی؛ ارزش برند؛ عدم خطای بنیادی اسناد؛ سیستم باورها و ارزش ها؛ سرمایه اجتماعی؛ کنترل رفتاری درک شده؛ عدالت ترمیمی؛ عوامل عاطفی مشتریان؛ ویژگی های شناختی مشتریان و ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان شناسایی شدند. مقوله استراتژی های بازیابی، عدم خطای بنیادی اسناد و عدالت ترمیمی به ترتیب در رتبه اول تا سوم قرار گرفتند.

کلیدواژه ها:

بخشایشگری مشتریان ، بخش بانکداری ، بازیابی خدمات ، فراترکیب ، عدالت ترمیمی