بررسی تاثیر کیفیت خدمات، دین داری مشتری ، رضایت مشتری و تعامل مشتری بر وفاداری مشتریان(مورد مطالعه : بانک سپه شهرستان قزوین )

در بازار بشدت رقابتی بانک ها و موسسات مالی در کشور که عمدتا جذب و حفظ مشتریان بر سود سپرده های بانکی متمرکز است ، افزایش وفاداری مشتریانیکی از چالش های اصلی بانک ها می باشد. بدون تردید کیفیت خدمات عامل بسیار مهمی در افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می باشد. از طرفی هر چقدر کیفیت خدمات بانک بیشتر باشد، مشتری تعامل بیشتری خواهد داشت . با توجه به اینکه بانک ها در ایران در چارچوب بانکداری اسلامی فعالیت می کنند و مردم ایران مسلمان هستند، این انتظار می رود که دین داری مشتریان در رابطه بین کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان تاثیر گذار باشد. هدف این تحقیق بررسی تاثیر کیفیت خدمات، دین داری مشتری ، رضایت مشتری و تعامل مشتری بر وفاداری مشتریان بانک سپه می باشد. جامعه آماری این تحقیق ، مشتریان بانک سپه شهرستان قزوین می باشد. نمونه گیری بصورت غیر تصادفی در دسترس انجام گرفت . تعداد نمونه ۴۳۲ نفر نمونه بود. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه بود. روایی پرسشنامه از طرق تایید خبرگان و پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ تایید شد. فرضیه های تحقیق با استفاده از مدل معادلات ساختاری و روش حداقل مربعات جزئی و نرم افزار Smart PLS نسخه چهارم آزمون شدند. نتایج تحقیق نشان داد کیفیت خدمات بر وفاداری ، رضایت و تعامل مشتریان تاثیر مستقیم دارد. همچنین مشخص شد تعامل مشتری ، بر وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم دارد. اما تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تایید نشد. همچنین نقش تعدیلگر دین داری مشتری در رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان تایید نشد. نتایج حاصل از این تحقیق هم گستره تحقیقات موجود در زمینه وفاداری مشتریان بانک ها را ارتقا خواهد داد و هم برای مدیران بانک سپه پیشنهادهای کاربردی جهت افزایش وفاداری مشتریان بانک ارائه خواهد کرد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، دین داری مشتری ، رضایت مشتری ، تعامل مشتری ، وفاداری مشتری .