ارائه مدلی برای شبیه سازی عوامل موثر بر وفاداری برند در صنعت خرده فروشی آنلاین با رویکرد پویایی سیستم

با توجه به گسترش چشمگیر و روزافزون خرید آنلاین در صنعت خرده فروشی و تغییر رفتار مصرف کنندگان یکی از دغدغه های خرده فروشی های آنلاین در این صنعت ایجاد وفاداری و حس تعلق در مشتریان است. هدف از پژوهش حاضر ارائه مدلی پویا برای تدوین استراتژی وفاداری برند در صنعت خرده فروشی آنلاین است. بدین منظور با استفاده از روش پویایی سیستم عوامل اصلی موثر بر وفاداری به برند، شناسایی و روابط آنها به شکل نمودار علت و معلولی مشخص شد. درنهایت، نمودار جریان با استفاده از نمودار علت و معلولی و با استناد به نظر خبرگان و پیشینه پژوهش تهیه شد. شبیه‎سازی پویای پژوهش با استفاده از نرم افزار ونسیم نسخه ۷.۳.۵ در افق زمانی ۱۰ ساله از سال ۱۳۹۲ تا ۱۴۰۲ برای مصرف کنندگان خرده فروشی آنلاین صورت گرفته است. اعتبار مدل با اجرای آزمون های بازتولید رفتار و تحلیل حساسیت مدل تایید و سپس سناریو رضایت مشتریان با افزایش ۷۰ درصدی و دیگری با افزایش ۳۰ درصدی و سناریو سیاست ها و استراتژی های بهبود با افزایش ۵۰ درصدی بر اساس نظر های خبرگان پیشنهاد و نتیجه حاصل از اجرای این سناریوها شبیه سازی شد. یافته ها نشان داد که افزایش رضایت مشتریان و سیاست ها و استراتژی های بهبود موجب افزایش وفاداری به برند می شود که این خود نشان از رشد کسب وکار دارد. از میان این سه سناریو، افزایش ۷۰ درصدی رضایت مشتریان تاثیر بیشتری بر وفاداری به برند داشت؛ بنابراین کسب وکارها با دو بازوی رضایت مشتریان و سیاست ها و استراتژی های بهبود می توانند وفاداری به برند را افزایش دهند و نیز کنترل کنند؛ زیرا این سناریو ها منجر به افزایش درآمد سالانه هر مشتری می شود.

کلیدواژه ها:

خرده فروشی آنلاین ، وفاداری مشتری ، پویایی سیستم ، مدل سازی و شبیه سازی