بررسی تاثیر کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری مشتریان طلا و جواهر فروشی های شهر مشهد با نقش میانجی رضایت مشتری

وفاداری مشتریان به عنوان یکی از مهمترین داراییهای ناملموس سازما نها، نقش بسزایی در موفقیت پایدار کسب وکارها ایفا میکند. درصنعت رقابتی طلا و جواهر، حفظ مشتریان وفادار از طریق ارائه خدمات باکیفیت و ایجاد ارتباطات موثر، امری حیاتی است. این پژوهش باهدف شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنف طلا و جواهر شهر مشهد انجام شد. به همین دلیل هدف پژوهش حاضر بررسیتاثیر کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایتمندی (مورد مطالعه: صنف طلا وجواهر فروشی های شهر مشهد) بود .نتایج بررسی نشان داد که کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی توانستند به صورت مثبت ومعناداری بر رضایت و وفاداریمشتری تاثیرگذار باشند. در این راستا، رضایت مشتری نیز توانست به صورت مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری تاثیرگذار باشد. به علاوه،کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی توانسته اند با و بدون واسطه گری رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیربگذارند .میتوان نتیجه گرفت که کیفیت خدمات، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، رضایتمندی، از جمله عوامل موثر بر وفاداری مشتریانهستند که می بایست به آنها بیشتر توجه کرد .

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، رضایتمندی ، وفاداری مشتری ، صنف طلا و جواهرفروشی مشهد