نقش مدیریت تجربه مشتری در وفاداری و اعتماد مشتریان در صنعت بیمه

این مطالعه به بررسی نقش مدیریت تجربه مشتری (CEM) در افزایش وفاداری و اعتماد مشتری در صنعت بیمه می پردازد. این مطالعه با مقایسه مدل های جهانی CEM مانند امتیاز خالص مروج (NPS)، امتیاز تلاش مشتری (CES) و شاخص رضایت مشتری (CSI)، استراتژی های قابل انطباقی را شناسایی می کند که الزامات منحصر به فرد خدمات بیمه، از جمله اعتمادسازی و افزایش رضایت را برآورده می کنند. یافته ها نشان می دهد که اعتماد و رضایت مشتری به عنوان واسطه های ضروری وفاداری عمل می کنند و بر نیاز به شفافیت و پاسخگویی تاکید می کنند. علاوه بر این، راه حل های دیجیتال که تلاش مشتری را کاهش می دهند، همراه با طرح های مسئولیت اجتماعی شرکتی(CSR)، به عنوان عناصر ارزشمندی در ایجاد ارتباطات قوی تر با مشتری ظاهر می شوند. این مطالعه به این نتیجه می رسد که انطباق این مدل های جهانی CEM مسیری را برای بیمه گران فراهم می کند تا از طریق افزایش وفاداری و اعتماد مشتری به مزیت های رقابتی دست یابند.

کلیدواژه ها:

مدیریت تجربه مشتری ، صنعت بیمه ، وفاداری مشتری ، اعتماد ، تحول دیجیتال