بررسی کیفیت خدمات بهداشت مادر و کودک با الگوی سروکوال

زمینه و هدف: در حوزه ارائه خدمات بهداشتی، مقوله کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است و شناخت ارائه دهندگان این خدمات از ادراکات و انتظارات آنان از خدمات ارائه شده حائز اهمیت فراوان است و اولین گام برای ارتقای کیفیت محسوب میشود. لذا این مطالعه با هدف تعیین کیفیت خدمات بهداشت مادر و کودک ارائه شده در مراکز بهداشتی درمانی شهر قم صورت گرفت. روش کار: در این مطالعه توصیفی تحلیلی مقطعی ۴۰۹ مادر مراجعه کننده به مراکز بهداشتی درمانی شهر قم جهت دریافت مراقبتهای بهداشتی شامل تنظیم خانواده، واکسیناسیون و پایش رشد کودکان به روش نمونه گیری چند مرحله ای انتخاب شدند. جهت گردآوری اطلاعات از پرسشنامه مشخصات فردی و نیز پرسشنامه ۲۲ سئوالی استاندارد سروکوال (پرسشنامه سنجش کیفیت در ۵ بعد ملموسات، تضمین، اطمینان، پاسخگویی و همدلی) استفاده شد. داده ها توسط SPSS-۲۱ توسط شاخصهای مرکزی و نیز آزمونهای ANOVA، T مستقل و ضریب همبستگی پیرسون در سطح معنیداری کمتر از ۰۵/۰ تحلیل شد. یافته ها: در تمامی ابعاد شکاف کیفیت منفی به دست آمد به عبارتی ادراکات از انتظارات کمتر بود. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بعد ملموسات (۵۹/۱-) و بعد از آن به ترتیب در ابعاد همدلی (۵۳/۱-)، پاسخگویی (۴۷/۱-) و اطمینان (۲۸/۱-) مشاهده شد و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد تضمین (۱۰/۱-) بود. در این مطالعه شکاف کیفیت خدمات ارائه شده بین زنان شاغل و خانه دار اختلاف معنی داری نشان داد (۰۰۱/۰>p). میزان تحصیلات نیز با شکاف کیفیت خدمات ارائه شده ارتباط معنی داری داشت (۰۲۴/۰=p). همچنین سن با شکاف منفی کیفیت همبستگی مستقیم معنیداری در تمام ابعاد نشان داد (۰۰۵/۰>p). نتیجه گیری: تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که در کیفیت خدمات و در تمامی ابعاد پنجگانه آن بین انتظارات و ادراکات زنان گیرنده خدمت، شکاف منفی وجود داشت. در تمامی موارد سطح انتظارات آنان فراتر از سطح ادراکات آنها بود.

کلیدواژه ها:

Quality Gap ، Health Care ، SERVQUAL ، Health Centers ، Care Recipient. ، شکاف کیفیت ، خدمات بهداشتی ، سروکوال ، مراکز بهداشتی درمانی ، گیرندگان خدمات