مولفه های تاثیرگذار بر توسعه ارزش آفرینی بانک ها (مطالعه موردی: بانک های خصوصی شهر کابل)

زمینه و هدف: ارزش آفرینی یکی از اهداف بزرگ و از جمله ایده آل های نظام بانکی تلقی می شود که به موجب آن، بانک ها در قبال همه مشتریان و ذینفعان خود اتخاذ می کنند و آنها را به عنوان محور همه فعالیت ها و اقدامات خود قرار می دهند. بر این اساس، توجه به مسئله ارزش آفرینی برای مشتریان در فضای به شدت رقابت آمیز بانکی بیش از پیش مهم و ضروری می باشد؛ زیرا طی چند دهه اخیر، دیدگاه موسسات و شرکت ها در قبال مشتریان تغییر پیدا کرده و نقش مشتری از مصرف کننده صرف به مصرف کننده، همکاری کننده، تولیدکننده و ایجادکننده ارزش و توسعه دهنده دانش و قابلیت های موجود یک شرکت یا موسسه تغییر پیدا نموده است.روش: پژوهش حاضر با ملحوظ داشتن واحد تحلیل « فرد» به دنبال نیل به واکاوی نقش مولفه های رضایت مشتریان، تصویر ذهنی و کیفیت خدمات بر روی توسعه ارزش آفرینی بانک های خصوصی شهر کابل بوده است. نوع پژوهش حاضر از حیث موضوعی، توصیفی - همبستگی و از حیث روش نیز پیمایش می باشد که با ابزار گردآوری اطلاعات به صورت پرسشنامه و با تعداد ۳۹۵ نفر از مشتریان بانک های خصوصی شهر کابل در پی پاسخ به این پرسش ها قدم برداشت که اولا چه متغیرهایی بر توسعه ارزش آفرینی بانک ها تاثیرگذار بوده است و دوم اینکه متغیرهای مزبور قادراند چه میزان از تغییرات مربوط به متغیر وابسته را پیش بینی و تبیین نمایند. یافته ها: نتایج و یافته های این تحقیق که از طریق نرم افزارهای Spss به دست آمد، دال بر این بوده است که میان متغیر رضایت مشتریان و توسعه ارزش آفرینی، نوعی ارتباط مستقیم و معنی دار با شدت متوسط رو به بالا (۰.۶۶۳)، میان متغیر تصویر ذهنی و توسعه ارزش آفرینی، نوعی ارتباط مستقیم و معنی دار با شدت قوی (۰.۸۶۵) و میان متغیر کیفیت خدمات و توسعه ارزش آفرینی، نوعی ارتباط مستقیم و معنی دار با شدت متوسط رو به بالا (۰.۶۸۲) دیده شده است. نتیجه گیری: با استناد به یافته های نهایی این پژوهش، می توان گفت که معرف های سه گانه رضایت مشتریان، تصویر ذهنی و کیفیت خدمات توانستند میزان ۰.۷۰۱ از تغییرات مربوط به متغیر توسعه ارزش آفرینی را تبیین کنند که این مقدار تبیین شده کاملا معنی دار بود.

کلیدواژه ها:

بانک ، توسعه ارزش آفرینی ، رضایت مشتریان ، تصویر ذهنی ، کیفیت خدمات ، کابل