تعیین مدل شاخص رضایت مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
سال انتشار: 1391
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 809
فایل این مقاله در 8 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IMIIMAIEO01_194
تاریخ نمایه سازی: 25 شهریور 1392
چکیده مقاله:
یکی از مباحث مهم در دنیای امروز، مدیریت ارتباط با مشتریان است. شرکتها برای راضی نگه داشتن مشتریان بایستی عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند به مزیت رقابتی پایدار دست یابند. هدف اصلی در اینپژوهش شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری مشتریان شرکت مخابرات می باشد. در این راستا پس از بررسی مقالات و ادبیات مربوط به رضایت مشتری و نیز با استفاده از روش تحلیل محتوا، 237 فاکتور مؤثر بر رضایت مشتریان شناسایی و سپس با مصاحبه و نظر خواهی از خبرگان این عوامل طبقه بندی گردید، در نهایت مدل مفهومی بر اساس ابعاد رضایت ارائه گردیده ات. جهت اعتبار سنجی مدل پرسش نامه طراحی و در اختیار کارشناسان قرار داده شده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS صورت پذیرفته است و از آزمون T برای تحلیل فرضیه ها استفاده شده است. عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در مدل ارائه شده شامل عوامل انسانی، ارتباطات، کیفیت درک شده از CRM، انتظارات، رسیدگی به شکایات و اعتماد می باشند.
نویسندگان
رضا اکبریان
دانشگاه شیراز- دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی
محمدجواد دهقانی
دانشگاه شیراز- دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی
مریم ابراهیمی نژاد
دانشگاه شیراز- دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :