ارزیابی کیفیت خدمات در شرکت های هواپیمایی با استفاده از داشبورد دیجیتال (مورد مطالعه: یک شرکت هواپیمایی هندی)

رضایت مشتری از دیرباز همواره موضوع کلیدی تمام سازمانها بوده است. این دغدغه بویژه برای سازمان های خدماتی از اهمیت استراتژیکیبالایی برخوردار است. رضایت مشتری نتیجه ارائه خدمات با کیفیت از سوی این سازمانها میباشد، بطوریکه مشتریان راضی میتواند بهمشتریان وفادار تبدیل شوند و برای استفاده مجدد از خدمات این سازمان/ شرکت تشویق شوند یا بر عکس، مشتریان میتوانند وفادار باشندبدون اینکه بسیار راضی باشند و بسیار راضی باشند ولی هنوز وفادار نباشند. بنابراین شرکتها موظفند درک بهتری از رضایت مشتریانداشته و استراتژی های مربوطه را تعیین کنند. این مطالعه از نوع مطالعه موردی بوده و با تمرکز بر یک مجموعه داده از یک شرکت هواپیماییکشور هند، به بررسی شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) تاثیرگذار در ارائه خدمات با کیفیت پرداخته است. بدینترتیب در مجموع ۸ نوع شاخص کلیدی عملکرد از طریق داشبوردسازی در نرمافزار پاور بی آی (Power BI) مورد تحلیل قرار گرفت. تحلیل داده ها گویای ۳ نوعمشکل در شرکت هواپیمایی است: تاخیر در ورود، سرویس وای فای داخل پرواز، سهولت رزرو آنلاین. در نهایت پیشنهاداتی در راستای اینمشکلات کیفی خدمات هواپیمایی ارائه شد.

کلیدواژه ها:

کیفیت ، رضایت مشتری ، شاخص کلیدی عملکرد ، شرکت هواپیمایی