پیاده سازی TQM بوسیله QFD با استفاده از روش تجزیه و تحلیل فازی مطالعه موردی در متروی تهران

تعریف کیفیت در سالهای مختلف به تبع فرهنگ صنعتی خدماتی رشد تکنولوژی و توان علمی تغییرات مختلف داشته است . امروزه وجه مشترک این تعاریف عبارت است از ((سازگاری کالا و خدمات با نیازها و انتظارات مشتریان ))به عبارت دیگر کیفیت وقتی به وجود می آید که تولید یا خدمات انتظارات مشتریان را برآورده سازد.در فلسفه کیفیت جامع مشتری از جایگاه ویژه ای رخوردار است و از آنجا که در این نظام کلیه کارکنان شرکت در هر رده شغلی در خدمت مشتری می باشند و فرهنگ مشتری مداری در تمامی واحد های سازمان توسعه می یابد درک صحیح از مفهوم مشتری و رضایتمندی از اهمیت بسزایی برخوردار است . در این پروژه جهت پیاده سازی TQM از مدل کانو که یکی از ابزارهای تحقق QFD می باشد استفاده شده است . در این پروژه نظرات مشتری بر اساس پرسشنامه ای جمع آوری ، تجزیه و تحلیل فازی و سپس نوع نیاز در محورهای مختصات کانو ترسیم گردیده است . این پروژه مکانیسمی را جهت اولویت بخشیدن به خواسته های مشتری مهیا می سازد .

کلیدواژه ها:

مدیریت کیفیت فراگیر ، استقرار وظایف کیفی ، تجزیه تحلیل فازی ، فاصله زمانی اعزام دو قطار متوالی ، الزامات اساسی/عملکردی/انگیزشی