تاثیر کیفیت ارتباط بر وفاداری مشتریان: مطالعه موردی بانک ملی افغان((BMA

ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند مورد توجه بیش از بیش قرار گرفته است . هیچ کسب و کارهای به جز سازمانهای بانکداری دولتی و خصوصی نمی توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیزدایما در حال افزایش است ، بانک ها ملزم هستند تا فراتر ارضای مشتریان رفته ، انتظارات آنها را نیز تامین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلند مدت، دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت ارتباط بر وفاداری مشتریان بانک ملی افغان (BMA) انجام شده است . این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی و ازنوع پیمایشی است . جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک ملی افغان در شهر کابل -افغانستان هستند. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری با استفاده از فرومول کوکران برای جامعه نامحدود حجم نمونه ۳۸۴ نفر انتخاب شدند و روش نمونه گیری در این پژوهش غیر احتمالی -در دسترس است . برای اندازهگیری متغیرهای پژوهش از پرسش نامه استاندارد استفاده شده است . برای تجزیه وتحلیل دادهها از نرم افزار SPSS نسخه ۲۷ و Smart PLS نسخه ۳ استفاده شد. نتایج آزمون فرضیه های تحقیق بر اساس مدل معادلات ساختاری و آزمون تی تک نمونه ای نشان دادکه کیفیت ارتباطات تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک ملی افغان در شهر کابل داشت .

کلیدواژه ها:

کیفیت ارتباط ، وفاداری مشتری ، بانک ملی افغان